Yazılı İletişim

MentalPress 30

Sözlü iletişim hızlı ve kişiseldir. Vermek istediğiniz bil­giyi verir, karşınızdakinin anlayıp anlamadığını hemen kontrol eder, bu arada müşterinizin beden dilini gözlemler ve sormak ya da eklemek istediği başka bir şey olup olmadığını da sorarsınız. Ama herkesle her zaman sözlü iletişim kuramazsınız.

Bazen iletişimin yazılı olması gerekir, ya da bu yöntem tercih edilebilir. Müşterinizle telefonla ya da yüz yüze iletişim kuramayabilirsiniz. Ek birtakım bilgiler göndermeniz gerekebi­lir. Birkaç hafta ya da birkaç ay önce yaptığınız bir hizmet an­laşmasının hem siz hem de müşteriniz birer kopyasını saklamak isteyebilirsiniz. Hemen gerekmese bile müşterinizle yaptığınız konuşmanın ardından bir mektup göndermek hem kendisine te­şekkür etmek hem de gerçekleri ve ayrıntıları bir kez daha vur­gulamak açısından çok yararlı olur.

Fark Yaratan Hizmetin diğer yönlerinde olduğu gibi yazılı iletişimde de yazı tarzınızı ve içeriğini müşterinizin yara­rına olacak şekilde bir araya getirmeyi bilmeniz gerekir. Şirke­tinizin müşterilerine gönderdiği bazı belgeler (faturalar, reklam broşürleri, ürün belgeleri, yasal belgeler gibi) ister istemez stan­dart biçimlerde olmakla birlikte yazılı iletişiminizde, yazıyı ister elden, ister posta ile, ister Internet'le, ister elektronik posta ile gönderin, mutlaka kendi özel tarzınızı kullanmalısınız.

Müşterinize niçin yazıyorsunuz?  Çünkü söyleyeceğiniz bir şeyler ve bunları söylemeniz için de nedenleriniz var:

• Bir komimin anlaşıldığından emin olmak için yazarsı­nız. Örneğin bir seyahat acentesinde çalıştığınızı düşünün. Bir çift sizden kış tatillerini planlamak için yardım istiyor. Kayak yapmak istediklerini, ama büyük bir tesiste kalmak istemedikle­rini anlatıyorlar. Bir devre mülk tesisinden bir oda kiralayabile­ceklerini belirtiyor ama mümkünse sigara içilmeyen bir yer ol­masını istiyorlar. Yakınlarda kaplıca ve havuz olmalı, alışveriş olanakları da unutulmamalı. Tabii bütün bunlar olabilecek en düşük paket program fiyatıyla olmalı.

Uzun bir istekler listesi! Bu listeyi yaparken hangi özel­liklerin vazgeçilmez olduğunu, hangilerinin "olsa iyi olur" cin­sinden olduğunu göz önüne almalısınız. İsteklerini gerçekten yerine getirmeye çalıştığınızı göstermek için görüşmenizi to­parlayan bir mektup yazıp yollarsınız. Mektup her iki tarafın da ayrıntılarda anlaşmasını sağlar ve müşterilerinize kendileriyle gerçekten ilgilendiğiniz duygusunu tattırır.

  • Olayı belgelendirmek için yazarsınız. Yazılı bir iz ya­ratmak sözlü iletişim sona erdikten sonra ne yapıldığını ya da ne yapılmasına karar verildiğini kanıtlamaya yarar. Aradan birkaç ay geçip de yaptığınız sözlü anlaşmanın ayrıntıları zihninizde bulanıklaşmaya başladığı zaman yazı size olayın hızlı bir özetini verir. Hatta yazı bir sözleşme niteliğini de taşıyabilir; sizi ve müşterinizi belirli bir durumla ilgili olarak yapılan anlaşmaya bağlı kalmaya zorlar.
  • İlişkileri geliştirmek amacıyla yazarsınız. Yazılı iletişim çoğu uçucu, geçici özellikte olan hizmet ilişkilerini somutlaştırıp unutulmamalarını sağlar. Bir teşekkür notu müşterinizin si­zin İçin önemli olduğunu gösteren somut bir kanıttır. Müşterini­ze bir gazete ya da dergiden onu ilgilendireceğini düşünerek ke­sip gönderdiğiniz bir yazı, fotoğraf veya benzeri bir doküman kendisiyle bir süre karşı karşıya gelmeseniz bile onu unutmadı­ğınızı gösterir. Müşteriniz ya da şirketi sevinçli bir olay yaşadı­ğında göndereceğiniz bir yazı ile duygularını paylaşmanız iliş­kinizin yalnızca paraya bağlı olmadığına bir işarettir.

YAZILI İLETİŞİME İLİŞKİN YEDİ İPUCU

  1. Mektubunuzun içeriği ya da amacı ne olursa olsun düzgün ve okunaklı yazın.
  2. Eğer şirketiniz adına yazıyorsanız şirket antetli kağıt kullanın.
  3. Kısa, kişisel bir not göndermiyorsanız mutlaka standart A4 bo­yutlu kağıt kullanın. Daha küçük kağıtlar dosyalarda yanlış yerlere yerleştirilebilir, daha büyük kağıtlar dosya, çekmece, çanta gibi standart ofis malzemelerine sığmaz.
  4. Hemen sadede gelin. Amacınızın ne olduğunu ilk paragrafta ortaya koyun.
  5. Yazıyı kısa tutun. Bir sayfada toparlamaya çalışın.
  6. Birinci tekil şahıs zamiri kullanın. Biz değil ben deyin.
  7. Konuştuğunuz gibi yazın. Mektubunuz bir bürokrat diliyle değil gerçek bir duygunun ifadesi olarak yazılmış olduğu duygusunu uyandırmalı.

Doğru yazın. Sözcükleri doğru kullanın, mektubun şekline özen gösterin, gramer kurallarına uyun. Emin olamadığınız noktalar­da yazınızı güvendiğiniz birine okutun, mektubunuzun daha iyi olması için neler önerebileceğini sorun.

(Eğer siberuzayda yazıyor, yani mesajınızı elektronik posta ile gönderiyorsanız sayfadaki elektronik posta ile ilgili ipuçlarına dikkat edin.)

Okuyucunuz

Niçin yazdığınıza bir kez karar verdikten sonra yazınızı kimin okuyacağını düşünün. Müşterinize ilişkin bilgileriniz ifa­de biçiminizi etkileyecek ve uygun bir dil kullanmanızı sağlaya­caktır. Örneğin:

•    Yaptığınız işi çok iyi bilen birine yazmadığınız sürece işinize özgü deyimlerden ve kısaltmalardan kaçının. Müşteriniz POS'un ya da XD29 sisteminin ne olduğunu bilmeyebilir. Size elektronik posta ile mesaj gönderen birinin bu sistemin tüm inceliklerini bildiğini varsaymak da tehlikelidir. Örneğin elek­tronik postayı sık kullanan kişiler günlük dilde kullanılan bazı ifadeleri kısaltır ya da duygularını sembollerle dile getirirler.
Örneğin:

-) = Gülümsemek, "şaka yapıyorum"

-(= Kaş çatmak, "mutsuzum"

-() = Çığlık atmak, şok geçirmek

<g> = Gülmek

•    Yazdıklarınızı okuyacak kişi çocuk mu yoksa yetişkin mi? Genç mi yoksa yaşlı mı? Ana dili ne? Müşterilerinizin yaz­dıklarınızı anlayacaklarından emin olun.

Şu anda ilişkiniz ne durumda? Hayatından memnun bir müşteri bir sorunu dile getiren bir mektup aldığına şaşıracaktır Hizmetinizden hoşnut kalmamış bir müşteriyi ise yeni bir hiz­met vermeye başladığınızı ya da özel avantajlar sunduğunuzu anlatan mektubunuz fazla sevindirmeyecektir.

Mektupta soğuk, kişisel olmayan bir ton kullanmak müş­terilerinizi birer sayı gibi gördüğünüz izlenimini uyandıracak; fazla işe ilişkin ya da yasal terimler kullanmak ise akıllarını ka­rıştıracak ya da kendilerinden bir şeyler saklamaya çalıştığınızı düşündürecektir.

ELEKTRONİK POSTAYA İLİŞKİN ÜÇ İPUCU

  1. Kişisel bir üslup kullanın. Her ne kadar müşterilere gönderile­cek mesajların dostlara ya da iş arkadaşlarına gönderilecek me­sajlardan daha resmi olması gerekirse de elektronik posta kul­lanıcıları aralarında daha kişisel bir tarz kullanmayı benimse­mişlerdir. Eklemek istediğimiz bir nokta kısaltmaları ve sem­bolleri kullanmakta yarar olduğudur. Sembollerin mantığını bir kez anladıktan sonra kullanmakta zorluk çekmezsiniz. Hepsinin yan yatmış yüzler olduğunu hatırlayın yeter.
  2. 1950lerden kalma bir Smith Corona daktilo makinesi gibi dü­şünün. Gerek sizin gerekse müşterinizin elektronik posta sistemlerinizin günümüzün yazılı belgelerinin ortak özel­liklerini doğru bir şeklide aktaramayacaklarını bilmeniz gerekir. Elektronik postada koyu, italik harfler kullanamaz, sözcüklerin altını çizemez, yazılara girintiler ekleyemezsiniz. Alfabedeki 26 harfe, 0 dan 9 a kadar olan rakamlara ve en çok kullanılan noktalama işaretlerine mahkum olursunuz. Satırların insa­nı sinir edecek biçimde kesilmesini önlemek için elektronik posta mesajlarının 60-80 karakter arasında ve 8-10 sözcük ile sınırlı tutulmasını da dikkat edin.
  3. BAĞIRMAYIN. Elektronik posta mesajlarında sürekli büyük harfler kullanmak konuşurken sürekli bağırmakla aynı şeydir. Vurgulamak istediğiniz sözcükleri (*) işaretleri arasına alın, ya da (-) işaretini kullanarak altlarını çizin.

Sonuç:

Mektubunuzdan niçin bunları yazdığınız ve eğer müşterinizden bir yanıt bekliyorsanız bu beklentiniz açıkça anlaşılma­lıdır. Herhangi bir şey yapmaları gerekecek mi? Eğer yapacak­larsa ne zaman ve ne yapacaklar? Yazışmaları ileride başvura­bilmek amacıyla saklamaları gerekecek mi? Eğer saklayacaklarsa ne kadar süre ile? Yazıyı bir başkasına da iletmeleri gere­kiyor mu? Kime ve ne zaman? Yazılı iletişim becerisi iyi hiz­metin son derece etkileyici bir parçasıdır. Uygun olmayan yazılı iletişim müşterinizle iyi bir ilişki kurmak için harcadığınız tüm çabaları boşa çıkarır.

Elektronik postada kendinizi tanıtırken yalnızca bir ilk izlenim yaratmakla kalmaz aynı zamanda yazılı bir kayıt bırakmış olursunuz.