Telefon görüşmesinde, iyi bir konuşma becerisinin yanı sıra iyi dinleme becerisi de satış elemanları açısından oldukça önemlidir. İdeal bir satış sürecinde tüketici ile telefonda görüşme sırasında aşağıdaki konuların kapsanması gerektiği ifade edilmektedir.
-
Açılış cümlesi
-
Tüketiciye soru sorulması
-
Sorulan sorular kapsamında tüketicinin anlaşılmaya çalışılması
-
Tüketicinin dinlenmesi ve tutumunun gözlenmesi
-
Daha sonra yararlanmak üzere notlar alınması
-
Tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının tanımlanması
-
Tüketiciye anlaşıldığını göstermek üzere tüketicinin söylediği kimi konuların tekrar edilmesi
-
Tüketicinin karşı çıktığı noktaların ortadan kaldırılması
-
Tüketicinin istek ve sorunlarına yönelik çözümler önerilmesi
-
Satış durumunun her iki taraf için de kazançla sonuçlanacağı konusunda tüketicinin ikna edilmesi
-
Tüketiciye ürün veya hizmeti satın almak isteyip istemediğinin sorulması
-
Görüşmenin tamamlanması