Bu oyunda katılımcılara bir müşterinin talebini geri çevirmeleri durumunda ne söylemeleri gerektiğini öğretir. Her seviyedeki katılımcılar için uygundur.
Amaç: Müşteri Hizmetleri,
Süre: 3 saat,
Katılımcı sayısı: En fazla 16 kişi.
Uygulama süreci:
1. Aşağıdaki bilgileri paylaşılır ve üzerinde konuşulur.
Müşterinin Talebini Karşılayamadığınızda:
-
Nedenini açıklayın
-
Empati gösterin
-
Müşteriye ne yapabileceğinizi söyleyin (Alternatif bir çözüm önerin)
2. Katılımcılardan müşteriye "hayır" demeleri gereken durumlar üzerinde düşünmeleri ve bunları listelemelerini istenir.
3. Katılımcılardan bu durumları yüksek sesle paylaşmaları istenir.
4. Paylaşılan durumlar içinden sık karşılaşılanlar seçilir.
5. Katılımcılar küçük gruplara bölünür.
6. Seçilen durumlar bu gruplara dağıtılır ve yukarıda verilen 3 adımlık yanıtlama tekniğini kullanarak cevaplamalarını istenir.
Sonuç ve değerlendirme:
-
Neler öğrendik sorusu sorulur.
-
Her gruptan, bir sözcü seçmelerini istenir. Bu sözcü, grubun değerlendirmelerini diğerlerine sunar.
-
Değerlendirmeler dinlenir ve üzerinde gerektiği biçimde tartışılır.