Olağanüstü Hizmet Ayrıntılarda Gizlidir

MentalPress 30

Ustayı usta yapan işine herkesin düşünemeyeceği küçük ayrıntılar eklemesidir.

Mimarlıkta kalite için geçerli olan neyse hizmette kalite için de geçerlidir. Eğer ayrın­tılara, doğru ayrıntılara dikkat ederseniz müşteriler mutlaka bu­nu fark edecek ve sizinle daha fazla iş yapmak üzere geri gele­ceklerdir.

Önemsiz Ayrıntı Yoktur

Ne iş yaparsak yapalım ayrıntılar bizi çepeçevre kuşatır. Kendi görünüşümüz, iş yerimizin görüntüsü birer ayrıntıdır. Na­sıl konuştuğumuz, ne söylediğimiz de. Sunduğumuz hizmete kattığımız bütün o minik nezaket örnekleri, müşterimizi rahat ettirmek için harcadığımız tüm çabalardır. Müşteriyi bizden so­ğutan, aslında farkında olmadığımız sinir bozucu davranışları­mız da birer ayrıntıdır.

Başarılı kuruluşların başlıca özelliklerinden biri ayrıntıla­ra özen göstermeleridir.

Bugün giderek daha fazla sayıda yönetici ve iş sahibi kendi oluşturdukları örneklerin kuruluşlarının olumlu alışkan­lıklar kazanmalarına yardımcı olduğunu görüyorlar. Örneğin:

  • Federal Express'in kurucusu ve başkanı Fred Smith uzak yerlerdeki FedEx tesislerini ziyarete giderken kendi nakliye araçlarından birine biniyor.
  • Marriott Hotels başkanı Bili Marriott Jr. sık sık resepsiyona geçip gelen müşterilerin otele giriş işlemlerini yapar; lobide­ki kül tablalarını döker, park yerinde yere atılmış çöpleri alır.
  • Walt Disney World ya da Disneyland'de tek bir yönetici yoktur ki müşterilerine benzersiz bir hizmet vermek için ge­rekli bin bir ayrıntının arkasından koşmasın.

Bu yöneticiler ayrıntılara özen göstermek konusunda çalı­şanlarına örnek olmaktadırlar; siz de aynı konuda müşterilerini­ze ve iş arkadaşlarınıza örnek olursunuz.

Gerçeklik Dakikaları

Ayrıntılara özen göstermek her dakika ayrıntılarla bizzat uğraşmak demek değildir. Ayrıntılara özen göstermek iş yeri­nizdeki herhangi bir görevli ile yaşadığı deneyimin müşterinin olumlu ya da olumsuz İzlenimler edinmesine ya da edindiği iz­lenimleri korumasına yol açacağını hatırlama ve başkalarına hatırlatma tarzınızdır. Müşterilerin olumlu ya da olumsuz izle­nimlerinin oluştuğu anlara biz Gerçeklik Dakikaları diyoruz.

Gerçeklik Dakikası bir müşterinin kuruluşunuzun herhangi bir bölümü ile ilişkide olduğu ve bu ilişkiden kuruluşunuz_ kalitesine ilişkin birtakım sonuçlar çıkardığı herhangi bir zaman dilimidir.

Müşterileriniz için her şey bir Gerçeklik Dakikası olabilir: mağazanızın, binanın ya da park yerinin görüntüsü; reklamları­nızda verilen sözler; telefonların açılmadan önce kaç kez çaldırıldığı; telefonda nasıl konuşulduğu; yazılı iletişim, faturalar. . ve müşterinizin sizinle paylaştığı hatırlanmaya değer kişisel ile­tişim.

Gerçeklik Dakikalarını Yönetmek

Şimdiki işinize yeni başladığınızda size verilen oryantasyon ve eğitim programları büyük olasılıkla görevinizdeki başlıca Gerçeklik Dakikalarının neler olduğu üzerinde yoğun­laşmıştır. Şirkette uzun süredir çalışmaktaysanız büyük olası­lıkla müşterileriniz açısından önemli olan pek çok başka Ger­çeklik Dakikaları olduğunu da keşfetmişsinizdir. Fark Yaratan Hizmet verebilmek için her bir Gerçeklik Dakikasını tek başınıza yönetmeyi öğrenmeniz gerekir.

Zaman geçtikçe müşterilerinizle yaşayacağınız her tür Gerçeklik Dakikası üzerinde uzmanlaştığınızı düşünmeniz ola­sıdır. Sakın böyle bir kibre kapılmayın! Ne kadar deneyimli ve becerikli olursanız olun müşterileriniz her an yepyeni bîr istekle karşınıza çıkabilirler. İşte bu nedenle müşteriler hemen hemen her şeyi bir Gerçeklik Dakikasına dönüştürme konusunda büyük bir yeteneğe sahiptir.

Hizmetleriniz sırasında Gerçeklik Dakikalarını gerçekten iyi yönetmek için aşağıdaki üç müşteri odaklı alışkanlığı edin­meniz gerekir:

  1. Öğrenmeye hiçbir zaman ara vermeyin. Müşterileriniz için önem taşıyan ayrıntılar günden güne ve müşteriden müşte­riye değişir. Her zaman öğreneceğiniz yeni şeyler vardır.
  2. Müşterilerinize sorun. Müşterilerinizin kendilerine öz­gü Gerçeklik Dakikalarının hangileri olduğunu öğrenmenin en emin yolu bu konuda kendilerinden açıklama almaktır.
  3. Şirketinize sorun. Müşteri tercihleriyle ilgili olarak kendi günlük gözlemlerinizin yanı sıra şirketiniz de bu konuda anketler ve araştırma çalışmaları yürütüyor olabilir. Müşterinize daha iyi hizmet vermek için araştırmacıların bulgularından ya­rarlanın.

Unutmayın. "Sinek küçüktür ama mide bulandırır" diye bir söz vardır. Müşterinin midesini bulandırıp sizden kaçmasına yol açan nedenler de görünüşte küçük olaylardır.

Her gün olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için on dakikalık bir çalışma yapmaya kendinizi alıştırın ve aynı şeyi iş arkadaşlarınıza da aşılayın. 100 kişilik bir kadro söz konusu olduğunda, normal tatil ve bayram günlerini de hesaba katarsak, bu yılda 24. 000 yeni olağanüstü hizmet örneği demektir.