Hizmet iki ana bölümden oluşur:
-
Teknik hizmet
-
Kişisel hizmet
Teknik Hizmet;
-
Sağlanan ortam
-
Yapılan ikram
-
Fiziksel rahatlık
-
Teknik olanaklar
-
Prosedürler
-
Mağazanın yeri
-
Açılış kapanış saatleri
-
Uygun model ve koleksiyon
-
Uygun fiyatlar
-
Temizlik
-
Park kolaylığı
Kişisel Hizmet:
Belirli beklentiler ile mağazaya giren müşterinin beklentilerine uygun ve tatmin olmuş bir şekilde mağazadan çıkmasını, ya da tam tersini sağlayan yüz yüze hizmettir
Özellikleri
-
Elle tutulamaz, tartılamaz ve ölçülemez.
-
Hizmeti verdiğimizde, müşterinin elinde somut bir şey olmayabilir.
-
Başka birine götürmesi ya da göstermesi için bir örneğini veremezsiniz.
-
Belirli bir standart yoktur.
-
Algılanması insanların beklentilerine bağlıdır.
-
Aynı kültüre sahip farklı yapıda insanlar;
-
Aynı kişi, farklı zamanlarda, farklı duygu ve düşünceler içinde iken; farklı sosyal, kültürel ve coğrafi geçmişe sahip olan insanlar; yaşantıları ve bilgileri farklı seviyelerde olan insanlar, kişisel hizmeti farklı şekilde değerlendirirler.