Kriter ve Metotların Belirlenmesi

MentalPress 30

Kriterler, geleceğe yönelik(yönlendirici) ve geçmişe yönelik(değerlendirici) olmak üzere iki farklı amaç için belirlenir. Kriterlerin özellikleri, şirketin stratejileri ile ilişkili olmalı, iç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili olmalı, spesifik ve ölçülebilir olmalı, yeterli derecede hassas ve güvenilir olmalı, düzenli aralıklarla herkes tarafından ulaşılabilir olmalıdır.

Ölçüm kriterleri 3 ana başlık altında toplanabilir:

1. Etkenlik , 2. Verimlilik, 3. Esneklik

Kalite hedeflerine ne kadar ulaşıldığını gösteren ölçüm kriterleri etkenlik ve esneklik olup, verimlilik hedeflerine ne kadar ulaşıldığı ise etkinlik ölçüm kriterleri ile ölçülür.

1.Etkenlik; Süreç çıktılarının, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneğidir. Doğru çıktıyı, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru fiyatla sunma. Etkinlik ile ilgili ölçütler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek şekilde tanımlanmalı.

Örnekler:

Etkenlik konuları

Ölçüm Kriterler

Doğruluk

Miktara uygun teslimat %

Zamanındalık

Zamanında uygun teslimat %

Müşteri Şikayetleri

Müşteri şikayet sayısı/Oranı

Hatasızlık

İlk defada doğru yapma oranı

Gerçekleşen/ plan

Plana uyum oranı

Cevap verme süresi

Çevrim süresinin kısaltılması

Hizmet Seviyesi vb.

Hizmet kalite indeksi

Etkenlik   (kalite)   kriterleri   belirlenirken   müşteri   ihtiyaçları   ve   beklentileri   göz   önünde bulundurulur.   Müşteri   ile  fikir   birliğine  vardığı   noktalar,   ayrıntılı   ve   yazılı   bir   şekilde dokümanlaştırılıp, süreç içinde yer alan bütün çalışanlara standart bir form halinde dağıtılır. Etkenlik ölçüm kriterleri oluşturulurken, müşteri beklentiler göz önünde bulundurulur.

2,Verimlilik; Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin, mümkün olan en düşük seviyede kaynak (insan malzeme, enerji, ekipman, bilgi) kullanılarak karşılanmasıdır. Verim eksikliği kalite eksikliği kadar kolay anlaşılamaz. Verimlilik kriterleri belirlemedeki amaç birim çıktı için harcanan kaynak miktarını (para. zaman. İş gücü) azaltmak, değer kazandırmayan faaliyetleri ortadan kaldırmaktır.

Örnekler:

Verimlilik (etkinlik) konuları

Ölçüm Kriterleri

İşlem zamanı

İşlen zamanının kısaltılması

Bir birikim çıktı için harcanan zaman

Her 100 işlem için harcanan, adam-saal

Bir   birikim   çıktı   için   eklenen   değer maliyeti

İşçilik maliyetinin düşürülmesi

İşin    bir   sonraki    adıma    geçmeden önceki bekleme zamanı

Bekleme süresinin azaltılması

Süreç çevrim zamanı

Çevrim süresinin kısaltılması

3.Esneklik:  Surecin değişen koşullara (müşteri talepleri, iş koşulları..)uyum sağlayabilmesi, sürecin, bugün ve gelecekte değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilere cevap verebilmesi Esneklik, sürecin değişen şartlara beklenen sonucu etkilemeksizin uyum göstermesidir. Üç ölçüm kriteri içinde ölçümü en zor olandır.

Esnek süreç müşteri beklentilerini karşılamalı ve özel durumlarda belirlenmiş kuralların dışına çıkabilmelidir. Esnek süreç, firmanın piyasa rekabetindeki konumu için çok önemlidir. Esnek süreç, müşteri tatminin ne kadar önemsendiğini, surecin ne kadar parametrik, ve profesyonelce tasarlandığını gösterir. Esnek süreç, getirisi olan bir yatırımdır.

Örnekler:

Esneklik konuları

Ölçüm Kriterleri

Özel müşteri istekleri

Özel müşteri istekleri sayısı

Müşterinin     özel     bir    isteğini     ortalama gerçekleştirme   süresi-   standart   yönteme kıyasla.

Özel istek gerçekleşme süresi/ standart istek gerçekleşme süresi

Özel isteklerin reddi

Özel müşterinin reddetme oranı

Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi   için   yapılması   gereken

faaliyet miktarı.

Öze! isteklerin eskalasyon yüzdesi,