Fark Yaratan Hizmet sunmak, yani müşteriniz üzerinde olumlu, uzun süreli bir etki bırakacak türden bir hizmet vermek için yalnızca nazik olmak yeterli değildir. Çok daha fazlası gerekir.
Bu iş, müşterinizin bakış açısıyla iyi hizmetin ne ifade ettiğini anlamakla başlar. Temel unsurları ne yaptığınız, nasıl yaptığınız, gerçekte ne kadar iyi yapılması gerektiği ve aynı şeyi tekrar yapabileceğinizi kanıtlamaktır.
Fark Yaratan Hizmet sunmak her müşterinize unutamayacakları bir deneyim yaşatmak anlamına gelir. Beklentileri karşılamayı, gereksinimleri doyurmayı ve bunları yaparken de birlikte çalışılması kolay bir insan olduğunuzu hissettirmeyi ifade eder.
Tüm bunları yaşayan müşteriniz tekrar tekrar sizinle iş yapmayı isteyecektir. Siz Fark Yaratan Hizmet sunduğunuz zaman herkes kazanır: Müşteriniz, şirketiniz ve siz.
Bozulmayan Tek Kural: Müşteri İçin Şirket Sizsiniz.
Müşteri ilişkileri görevinizin ayrılmaz bir parçasıdır, bir uzantısı değil.
Müşteriler sizinle çalıştığınız kuruluş arasında bir fark görmezler. Görmemeleri de gerekir. Müşterinizin düşünce biçimi açısından şirket sizsiniz.
Müşteriler, "Personel Haricindekiler Giremez" yazılı kapıların ardında neler olup bittiğini bilmezler. Sizin sorumluluk alanlarınız, görev tanımınız, onlar için neleri yapıp neleri yapamayacağınız hakkında bir fikirleri yoktur. Tüm bunları umursamazlar da. Müşterilere göre bunlar sizin işinizdir, onların değil.
Müşterilerin kuruluşa ilişkin duygularının iyi ya da kötü olması genelde doğrudan doğruya sizinle yaşamış oldukları deneyime bağlıdır. Onların tavrı açıktır: "Şunu satın almak istiyorum, lütfen yardımcı olun." "Yemeğimi getirin" "Sorunuma çözüm bulun." "Siparişimi alın, hemen şimdi." Müşterilerin kuruluşa ilişkin duygularının iyi ya da kötü olması genelde doğrudan doğruya sizinle yaşamış oldukları deneyime bağlıdır.
Müşteri ile müşteri hizmeti görevlisi arasındaki her bir ilişki müşterinin deneyimini oluşturan zincirin bir halkasıdır.
Siz bir müşteri hizmeti elemanı iseniz ve zincirin bir halkası olarak yanlış hareket ederseniz müşterinizin o ana kadar karşılaşmış olabileceği tüm iyi davranışları zihninden silme olasılığınız çok yüksektir. Ama eğer doğru hareket ederseniz müşterinizin size gelinceye kadar yaşamış olabileceği tüm kötü anılarını silme şansınız var demektir.
Eğer göreviniz müşterilere hizmet vermek ve halka yönelik işler yapmaksa onlarla birlikte ya da onlar İçin ne ölçüde iyi bir hizmet verdiğiniz şirketinizin ne kadar başarılı olacağını belirler. Karşınızdaki insanlar İster kibar ister kaba saba olsunlar; ister akıllı ister bir sözü on kez tekrarlatacak kadar anlayışsız olsunlar; ister alıp evinize götürmeyi isteyecek kadar onlardan hoşlanın, ister hiç doğmamış olmalarını dileyin hiç fark etmez. Siz hepsine aynı iyi hizmeti sunmak zorundasınız. Kısacası, siz şirketsiniz.
Her Davranışınızla Şirketinizi Temsil Edersiniz
Fark Yaratan Hizmet sunmak için yapabileceğiniz bazı şeyler diğerlerinden daha basit ve kolaydır; kullandığınız dili doğru seçmek gibi.
İPUCU: Onlar ya da biz demek yerine ben demeyi yeğleyin. Müşterinin gözünde şirket sizinle başlar, sizinle biter. Ben zamirini kullanmak sizin bu gerçeği bildiğinizi ve kabullendiğinizi gösterir. "Giysi bölümünü bulmak için bu kadar dolaşmış olmanıza üzüldüm. Başka bir isteğiniz varsa size yardımcı olabilir miyim?"
İPUCU: "Şirket politikası böyle" ya da "Bu isteğinizi kabul etmezler" demek sizin orada yalnızca bir emir kulu olduğunuz anlamına gelir. Eğer siz kendinizi bir emir kulu gibi hissediyorsanız müşterilerinize bir yararınız olmaz. Sizin yaptığınız işi pekala bir makine de yapabilir veya başkaları üzerinize basıp geçmekte bir sakınca görmezler.
Yapmanız gereken işlerden bazıları daha karmaşıktır. Müşteriler sizden şirketin onlar için çalışmasını sağlamanızı beklerler. Şirketin geneli ile ilgili bilgi sahibi olmanızı, sorularına yanıt verebilmenizi, sorunlarını çözebilmenizi ve onları doğru yerlere ve doğru kişilere yönlendirmenizi isterler.
Müşterilerinizin istek ve gereksinimleri sürekli olarak değişmektedir. Şirketiniz de, siz de değişmektesiniz. Bu değişikliklere nasıl ayak uyduracaksınız? Kişisel hizmet çabalarınızda aşağıdaki üç sorunun sizi yönlendirmesine izin verin. Bunları kendinize yalnızca bir kez sormakla yetinmeyin. Bu sorular her zaman aklınızda olsun. Bu sorulara yanıt ararken elde edeceğiniz bilgileri müşterilerinize Fark Yaratan Hizmet sunmak için kullanın.
-
Müşterilerim benden ve şirketimden neler istiyorlar? Hem müşterilerinizin neye gereksinim duydukları hem de ne bekledikleri üzerinde kafa yorun.
-
Faturalama ya da sevkiyat gibi destek fonksiyonlar müşterilerime hizmet konusunda nasıl çalışıyorlar? Şirketinizin değişik bölümlerinin müşterinize hizmet açısından uyum içinde çalışması için sizin neler yapabileceğiniz üzerinde düşünün.
-
Müşterimin mutlu olup olmaması açısından büyük fark yaratabilecek ayrıntılar hangileridir? Fark Yaratan Hizmet müşterinizin gözünde neyin önemli olduğuna dikkat etmektir. Müşterilerinizin nelere önem verdiklerini biliyor musunuz?
Müşterileriniz için şirketin ta kendisi olmanız, yaptığınız işte hem daha fazla mücadele etmenizi gerektirir, hem de iyi yaptığınız iş karşılığında alacağınız ödül daha büyük olur. Bir zamanlar şekli belirsiz, varlığı hissedilemeyen şirket, müşterilerinizle kurduğunuz bire bir ilişkilerle biçim ve yoğunluk kazanır. Müşterinize sihirli, unutulamayacak bir deneyim yaşatmak sizin elinizdedir. Müşterileri sizinle iş yapmak amacıyla tekrar getirmek sizin elinizdedir.
Şu andan başlayarak kendinize şu sözü verin:
"Müşterilerim bundan böyle dikkatli olsun çünkü onlara şapkalarını çıkarttıracağım!"