Mağaza çalışanları genellikle şikayetleri, itirazları ve zor müşterileri yönetmek durumunda kalır. Şikayet sebepleri gerçek veya hayali olmak üzere çok çeşitli olabilir ve tahmin edileceği gibi her zaman kolayca çözülemeyebilir. Şikayet, müşterinin güvenini yeniden kazanmak için bir fırsat olarak düşünülmelidir. Müşterinin sorunlarını dinlemek ve çözmesine yardımcı olmak, hizmetin sürekli olarak geliştirilmesine olanak sağlayan fırsatlardır.
İtiraz, alınan bir ürün veya hizmetin değerinin altında görülmesine neden olan bir durumdur ve bu nedenle dikkat edilmesi gereken bir uyarı sinyalidir. Bazen gereksiz nedenlerle şikayette bulunan, sorunları büyüten veya war olmayan sorunlar için İtirazlarda bulunan gerçekten zor müşteriler ile karşılaşabiliriz. Müşterinin haklı olmadığı durumlarda bile onu ciddiye alan ve dinlemeye hazır birinin bulunması önemlidir.
Memnuniyetsiz müşteri, çoğu zaman nedenlerini bildirmeden doğrudan rakip Şirketler ile çalışmaya başlar. Memnuniyetsizlik, dilden dile yayılan ve şirketin İsmi için tehlikeli olan olumsuz bir durumdur. Bunun aksine, zor durumları başarılı bir şekilde yönetebilmek müşterinin güvenini yeniden kazanmaya ve hizmetimize dair olumlu bir anı bırakmaya yardımcı olur. Kritik durumları asın bir özen ve profesyonellik İle yönetmeyi başarırsak, müşterimiz gösterdiğimiz ilgiyi ve çalışmakta olduğumuz şirketi takdir edecektir.
ŞİKAYETLERİN OLUMLU BİR ŞEKİLDE YÖNETİLMESİ
Şikayetleri olumlu bir şekilde yönetmek için bazı öneriler:
-
Şikayette bulunan kim olursa olsun ilgi göstermeliyiz: müşteri kendisine ilgi gösterilmesini ve önem verilmesini bekler.
-
Yapmakta olduğumuz işi bırakıp müşterinin gözlerine bakarak onu dikkatle dinlemeliyiz.
-
Suçlu aramadan sorunun çözümüne odaklanmalıyız.
-
Müşterinin söylediklerinin doğruluğunu reddeden ve onları sinirlendirecek şu tipik cümleyi asla kullanmamalıyız: "Mümkün değil, yanılıyorsunuz!"
-
Müşterinin söylediklerini daima yeniden formüle etmeliyiz: bu, fikirlerimizi netleştirmemize ve müşterinin şikayetini yeniden değerlendirmesine yardımcı olacaktır.
-
Şikayetin gerçek nedenini bulmalıyız. Şikayet bir ürünün kötü veya bir hizmetin kalitesiz olmasından kaynaklanabilir, ancak oynı zamanda ona kulak vermeniz İçin sesini duyurmaya çalışan müşteri tarafından büyütülüyor ve hatta yoktan var ediliyor olabilir.
-
Kesinlikle kontrolümüzü kaybedip sesimizi yükseltmemeliyiz, kendimiz ve profesyonelliğimiz hakkında çok kötü bir izlenim bırakırız.
-
Şikayetleri, kendimizi geliştirmek İçin fırsatlara dönüştürmeliyiz.
-
Gelecekte meydana gelebilecek olumsuz durumları ve şikayetleri önlemek için kayıt tutmalıyız.
İTİRAZLARIN OLUMLU BİR ŞEKİLDE YÖNETİLMESİ
Farklı türlerde itirazlar vardır:
-
Müşterinin haklı bir gerçeğe dayanarak ve samimi bir şekilde yaptığı yapıcı itirazlar;
-
Önyargılı fikirlere bağlı ve bu nedenle de acele İle yapılan itirazlar;
-
Müşterinin kendini bilgi sahibi hissetme arzusuna bağlı İtirazlar.
İtirazları etkin bir şekilde ele almak İçin bazı faydalı öneriler aşağıda verilmiştir:
-
Müşterinin konuşmasına izin vermeli ve onu dinlemeliyiz. Kendinize müşterinin tam olarak ne söylemeye çalıştığını sormalı, mantığını anlamaya çalışmalı, haklı olduğu gerçeği konusunda kesinlikle şüphe duymamalıyız.
-
Birkaç saniye durup, hem kendimize hem de müşteriye söyleyeceklerimizi düşünme fırsatı vermeliyiz.
-
İtirazı soru veya olumlama olarak yeniden formüle etmeliyiz. Örneğin, müşteri bir ürünün verimliliği ile İlgili bir İtirazda bulunuyorsa, cümleyi su soruyu sorarak yeniden formüle edebiliriz: "Şüphenizi anlıyorum, ürünün bu özelliğe sahip olup olmadığını düşündünüz mü?"
-
Ertelemeliyiz. Bazı durumlarda, itirazı geçici olarak askıya almak ve daha sonra bir çözüm aramak, cevap vermeden önce diğer konular konusunda müşterinin onayını alarak İtirazı ayrı olarak düşünmek ve abartılmasını önlemek önerilir.
ZOR DURUMLARIN YÖNETİLMESİNDE İLETİŞİM
Zor durumların yönetilmesinde yalnızca söylediklerimize değil, aynı zamanda nasıl söylediğimize de çok dikkat etmemiz gerekir. Aşağıda bazı öneriler verilmiştir.
Cümleleri olumlu olarak formüle etmek
Müşteriye yapamayacakları şeyleri söylemek yerine yapabileceği şeyleri söylemeyi tercih etmeliyiz. Eğer müşteri hota yapıyorsa, bunu onu utandırmadan ve alaycı bir tavır takınmadan temkinli bir şekilde bildirmek yerinde olacaktır.
Kaçınılması geren ifadelere örnek:
"Formu iyi doldurmamışsınız."
Olumlu ifadelere örnek:
"formun bazı bölümlerinin doldurulması gerekiyor."
İlişkiyi destekleyen İfadeler kullanmak
Tartışmaya açık görünmeyen "hiçbir zaman" veya "her zaman" gibi terimler kullanmak yerine, iletişimi destekleyebilecek dolaylı ifadeler kullanmalıyız.
Kaçınılması geren ifadelere örnek:
"Ödemeleriniz her zaman gecikiyor."
Olumlu ifadelere örnek:
"Üzgünüm, oma baz; ödemeleriniz henüz elimize geçmedi".
SONUÇ
Şikayette bulunan müşteriler en sadık müşterilerimiz olabilirler. Müşterilerin %95'i sorunlarının çözüldüğünü gördüğünde yalnızca şirketimize sadık kalmayıp, aynı zamanda arkadaşlarına ve tanıdıklarına bizim hakkımızda İyi şeyler söyleyecektir.
Şikayetler ve itirazların çoğu zaman gerçek sorunlar ve yetersizlikler nedeniyle yapıldıkları düşünülürse, ürün ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için etkili çıkış noktaları olmaları mümkündür. Bu itirazlar aynı zamanda sessiz kalan diğer müşterilerin memnuniyetsizlikleri konusunda alarm çanlarıdırlar; eğer birinin hakkımızda şikayetleri varsa, muhtemelen birçok diğer müşteri de memnun değildir ancak bunu dile getirmiyordur.
Faydalı Öneriler:
Müşteriyi dinlemek ve söylediklerinden şüphe etmemek
Uğraşmakta olduğumuz işi bırakıp gözlerinin içine bakarak müşteriyi dikkatle dinlemeliyiz.
Suçlu aramadan sorunun çözümüne odaklanmak
5u gibi İfadeler kullanarak müşterinin söyledikleri hakkında şüphe yaratmamalıyız: "Mümkün değil, yanılıyorsunuz!" Bu herkesi çileden çıkaracak bir İfade tarzıdır!
Şikayetin gerçek nedenini bulmak
Şikayetin gerçek nedenini bulmalıyız. Şikayet bir ürünün kötü veya bir hizmetin kalitesiz olmasından kaynaklanabilir, ancak aynı zamanda ona kulak vermemiz İçin sesini duyurmaya çalışan müşteri tarafından büyütülüyor ve hatta yoktan var ediliyor da olabilir.
Şikayetleri, kendimizi geliştirmek için fırsatlara dönüştürmek
Müşterilerin %95'inin, sorunlarının çözüldüğünü gördüğünde yalnızca şirketimize sadık kalmayıp, aynı zamanda arkadaşlarına ve tanıdıklarına bizim hakkımızda iyi şeyler söyleyeceğini unutmayalım.
.