Zekice Sorular Sorun

Soruların bir kısmını bilmek, yanıtların hepsini bilmekten daha iyidir.

Müşteriler isteklerini ve gereksinimlerini her zaman düz­gün bir biçimde ifade edemeyebilirler, hatta bazen kendileri bile tam olarak ne istediklerini çözememişlerdir. "Size nasıl yardım­cı olabilirim?" sorunuzu "Valla bilmiyorum, "şeklinde yanıtla­yan bir müşteri en azından içten davranıyor ve pek çok müş­terinin ortak duygularını dile getiriyor demektir. Nasıl yardımcı olacağınızı bilmesini sağlamak sizin görevinizdir.

Ne istediğini bilemeyen, kafası karışık bir müşteriye ger­çekten yardımcı olabilmek için dedektif şapkanızı giymelisiniz. Sherlock Holmes ya da Komiser Columbo gibi siz de ipuçlarını araştırmalısınız, iyi sorular sor­mayı becerirseniz başarı sizindir.

Müşterinin sizden tam olarak ne istediğini ortaya çıkar­maya yönelik ipuçlarını araştırırken soracağınız üç tür soru var­dır:

Fonu Oluşturan Sorular

Fonu oluşturan sorular konuşmanın hemen başında soru­lur. Size kiminle konuştuğunuzu anlama, müşterinize ilişkin bilgileri ya da hesabını bulma olanağını sağlar. Ayrıca müşteri ye yardımcı olmak açısından sizin doğru insan olup olmadığınızı, kendisini başka bir görevliye ya da departmana yönlendir­mek gerekip gerekmediğini de gösterir. "Bizde hesabınız var mıydı? "

"Kataloğun arkasında yer alan müşteri numaranızı ba­na söyler misiniz? "

"Geçmişteki sağlık durumunuzla ilgili birkaç sorum olacak gibi hastalıklardan herhangi birini ge­çirdiniz mi? "

Bazen müşteriler bu türden soruları yanıtlamak istemez­ler. "Bu soruyu niçin soruyorsunuz?'' diye sorarlar. Ya da sizi  protesto ederler: "Geçen geldiğimde aynı bilgileri size vermiştim. Siz kayıt tutmaz mısınız?" Bu itirazları niçin bu bilgilere gereksiniminiz olduğunu hemen açıklayarak giderebilirsiniz. Biz buna taktik ön inceleme diyoruz. Aşağıda bu konuda birkaç örnek verilmekte.

"Endişenizi anlıyorum, Jale Hanım.. Birkaç soru sormama izin verirseniz sizi hemen ilgili arkadaşa bağla­yacağını. "

"Geçmişteki  sağlık durumunuzla  ilgili   birkaç soru sormak zorundayım. Kayıtlarımızın eksiksiz ve güncel olması için bunu her görüşmede yapmamız gerekiyor."

Ön inceleme müşterinize kendisiyle ilgilendiğinizi ve fon somlarının bir amacı olduğunu gösterir.

Araştırma Soruları

Araştırma soruları konuyu tam olarak anlayıp çözüme gitmek amacıyla müşterinin gereksinimini, sorununu ya da ya­kınmasını daha derinlemesine incelemenize yardımcı olurlar. Sorular temelde ikiye ayrılır: Kapalı sorular ve açık uçlu soru­lar. Kapalı sorular genellikler evet, hayır şeklinde ya da belirli bir bilgi verilerek yanıtlanan sorulardır. Fon soruları arasında yer alan "Hesap numaranız nedir?" kapalı sorulara iyi bir ör­nektir. Açık uçlu sorular ise açıklama yapmayı gerektirir ve müşteriyi konuşmaya teşvik eder. Araştırma soruları daha çok açık uçlu olurlar.

"Nasıl bir toplantı istediğiniz konusunda bana daha çok bilgi verebilir misiniz? Kimler katılacak, toplantı­dan ne bekliyor olacaklar, geçen yıl ki toplantıyı nasıl daha iyi hale getirebiliriz?" '"Yeni bisikletinizde ne gibi özellikler arıyorsunuz?"

"Videonuzun fişini prize taktıktan sonra ne oldu?"

Unutmayın ki araştırma soruları bilgi toplamanıza yar­dımcı olacak bir yoldur. Müşterinin verdiği yanıt size olanaksız ya da gerçek dışı gibi geliyorsa tartışmaya girmeyin. Onun yeri­ne bir başka araştırma sorusu sorun.

En iyi araştırma soruları şunlardır: Kim, ne, ne zaman, ne­rede ve niçin. Yıllarca bu sorular sorularak koca koca röportaj­lar yapılmıştır.

"Bu olaydan kim etkilendi?"

"Bundan sonra ne olmasını isterdiniz?"

"Yeni parçanın ne zaman takılmasını istersiniz?"

"Orijinal parça nerede kırıldı?"

"Bunun niçin olduğunu bulmaya çalışacağım, ki bir daha olmasına fırsat vermeyelim. Sizin bu konuda bir görüşünüz var mı?"

Sormanız gereken sorular doğal olarak duruma göre deği­şecektir. Tıkandığınızı hissettiğinizde denenmiş ve işe yaradığı kanıtlanmış araştırma sorularına sığının: "Bu konuda bana daha fazla bilgi verebilir misiniz? "

Doğrulama Soruları

Doğrulama soruları bir ''kontrol ve dengeleme" sistemi oluştururlar. Sizin müşterinizin mesajını yeterince anlamış ol­duğunuzu doğrulamanıza yarar, müşteriye ise ek bilgi verme ya da açıklama yapma olanağını verirler.

"Şimdi Kenan Doktorun açıklamış olduğu iyileşme devresi programlarımıza bir bakalım. En önemli konu egzer­sizler, bunlar sizi biraz zorlayabilir. Tekrar gözden ge­çirmek ister miydiniz? "

"Evet, size bugün malın bir kısmını teslim etsek pazartesiye kadar herhalde işinizi görür. Bu, şu anda sorununuzu çözümler mi? "Sükut ikrardan gelir" sözüne sığınarak müşterinin ses çı­karmamasını dediklerinizi kabul ettiğine ilişkin bir işaret olarak görebilirsiniz. Ama sessizlik bazen müşterinin pes ettiğini, sinir­lendiğini, ya da aklının karıştığını söylemeye çekindiğini de gösterebilir. Dolayısıyla müşterinizi anladığınızı doğrulamak için soru yerine düz cümle kullandığınızda kendisinden yanıt is­temek iyi bir fikir olabilir.

"Bir bakalım, ayrıntıları doğru anlamış mıyım? Ayın on beşinden önce yeni evinize taşınmayacaksınız ama bazı tadilat­lar yapacaksınız. Bu nedenle yeni telefonunuzun ayın on birinde bağlanmış olmasını, ama eski telefonunuzun ayın on altısından Önce kapatılmamasını istiyorsunuz. Doğru mu? "

İPUCU: Eğer ömrünüzde bir kez olsun birisi gözlerinizin İçine bakıp alçak bir sesle size "Anladınız mı?" diye sorduysa bazı soruların ne kadar aşağılayıcı olduğu­nu bilirsiniz. Sözlerinizi ve ses tonunuzu öyle ayarlayın ki karşınızdaki söylediklerinizi "Ancak bir aptal bunu anlayamaz. Sen aptal mısın?" şeklinde algılamasın.

Sorular İstenmeyen Sonuçlara Yol Açarsa

Zamanlamasının ya da kullanılan sözcüklerin yanlış se­çildiği doğru sorular yaratmaya çalıştığınız o büyülü müşteri hizmeti atmosferini bir anda paramparça edebilir. Soruların is­tenmeyen sonuçlara yol açması genellikle aşağıdaki dört neden­den biri dolayısıyla olur.

1. Soru büyük olasılıkla yanlış zamanda sorulmuştur, o anda o soruyu sormanın sırası değildir. Hangi soruların sorul­ması gerektiğine ilişkin bir mantık sırası vardır. Örneğin müşte­rinin adını konuşmanın başında sormak gayet yerinde iken ya­rım saatlik görüşmenin sonunda bunu akıl etmeniz kabul edile­cek bir hata değildir.
2. Müşteri sizin zaten bildiğiniz, ya da ona göre bilmeniz gereken bir konuda soru sorduğunuzu düşünmüştür. Soruyu sormaya niçin gerek gördüğünüzü ön inceleme tekniğini kulla­narak müşterinize anlatın.
3. "Hakan'da numaranızın olduğunu biliyorum ama kayıtlara daha çabuk ulaşabilmek için buraya da yazmak istiyorum."
4. Müşteri çok fazla soru sorduğunuzu düşünebilir. Sorularınızın hem kendiniz hem de müşteriniz İçin bir anlamı olmasına dikkat edin.
5. Sorduğunuz soru müşteriye fazla kişisel gelmiş olabilir Neyin kişisel olduğu, neyin rahatça konuşulabileceği kişiden ki­şiye değişir. Eğer yalnızca kendi merakınızı gidermek için soru­yorsanız bunu yapmayın. Eğer bilgi almak için soruyorsanız sormadan önce ön inceleme tekniği ile sorunuzun nedenini açıklayın.

"Sizin için en uygun finansman planını yapabilmemiz için kişisel varlığınıza ilişkin bazı sorular sormam gerekecek. Tabii bugün burada konuştuğumuz her şey aramızda kalacak. Başlamadan önce sormak istediğiniz bir soru var mı?"

Ancak doğru soruları sormaya başladığınız zaman doğru yanıtları almaya başlarsınız.