Telefon Görüşmeleri İçin İpuçları

Çalan bir telefonu açtığımda konu ne olursa olsun arayan kişiye gerekli yanıtı verme sorumluluğunu üzerime alıyorum demektir.

Telefon görüşmeleri sırasında sesinizi her zamankinden daha iyi kullanmalısınız. Müşteriler telefonda yüz ifadenizi, ör­neğin omuz silkmek gibi sözsüz iletişim işaretlerini ya da el ha­reketlerinizi göremezler. Sesinizin tonuna ve niteliğine bakarak zihinlerinde sizi belli bir kalıba sokarlar. O andaki ruh haliniz, gülümsemekte ve mutlu olduğunuz ya da öfkeyle dudaklarınızı kısmış olduğunuz genellikle sesinizden anlaşılır. Bu nedenle çalan telefonu açmadan önce bir an durup hattın diğer ucundaki müşteri ile ilgilenmeye hazır olup olmadığınızı düşünün. Çalışa­rak hoş bir telefon sesine kavuşabilirsiniz. Kutu içinde verilmiş olan Telefon Görüşmeleri Kontrol Listesi kendi telefonda gö­rüşme tarzınızı değerlendirmenize yardımcı olabilir. İyi ayar­lanmış, hoş bir ses tonu ile konuşmak sonradan edinilebilecek bir beceridir.

İPUCU: Telefonda konuşurken kendi sesinizi teybe alın, sonra güvendiğiniz bir arkadaşınızdan ya da yö­neticinizden ses kalitenizi değerlendirmesini isteyin. Daha iyisi, hattın diğer ucunda birinin sizin sesinizi tey be almasını sağlayıp sesinizin müşterilerinize nasıl gel­diğini kendiniz duyun.

UYARİ: Daha önce teypten kendi sesinizi hiç dinlemediyseniz duyacağınız ses sizi şaşırtacaktır. Bu sizi rahatsız etmesin, hepimize kendi sesimiz teypte tuhaf gelir.

Telefon Görüşmelerinde Kontrol Listesi;

Ses Kalitesi:

Ses rahatça duyulabiliyor ve fazla yüksek değil.

Sözcükler açık seçik telaffuz ediliyor.

Konuşma hızı iyi, ne çok hızlı ne de çok yavaş.

Ses tonu iyi, ne kulak tırmalıyor ne de burundan geliyor.

Ses enerjik, müşteriyle ilgilenmeye hazır olunduğunu gösteriyor.

Telefon Teknikleri:

Telefon çabuk açılıyor, ikinci ya da üçüncü çalışta.

Arayan nazik bir şekilde karşılanıyor.

Görevli arayan kişiye kendisini tanıtıyor.

Hat aktarımları profesyonelce yapılıyor.

Alınan mesajlar tam ve doğru.

Telefonla Görüşme Kuralları: Hızlı bir Bakış

Profesyonel telefon görüşmelerinde müşterinin duyarlı olduğu dört temel süreç vardır. Bunları bilir ve uygularsanız müşterileriniz kendileriyle gerçekten ilgilendiğinizi düşünecek­lerdir.

Telefonu Yanıtlamak

Çalan bir telefon dünya üzerindeki en ısrarlı seslerden biridir. (Evdeki telefonunuzu açmadan uzun süre çaldırın, baka­lım dayanabiliyor musunuz? Çoğu insan dayanamaz.) Müşteri aradığında kimse telefonu açmazsa, hat sürekli meşgulse ya da birisi ahizeyi kaldırmadan önce telefon on beş kere çalıyorsa bu müşteriye şunları söylemekle aynı anlama gelir: "Özür dileriz, siz en iyisi alın paranızı, gidin başka bir yerden alışveriş yapın. Biz burada size yardım edemeyecek kadar meşgul insanlarız, si­ze ayıracak hiç zamanımız yok. Lütfen başka bir mağazaya gi­din. Bizimle iş yapmaya çalıştığınız için size teşekkür ederiz." Telefonu açma konusunda kendinize bir standart koyun (örneğin ikinci ya da üçüncü çalışta açmak gibi) ve her defasın­da bu standarda bağlı kalmaya çalışın.

Telefonu açtığınızda unutmayın ki ahize yuvasını terk et­tiği andan başlayarak müşteri her söylediğinizi duyabilir. Müş­terinizi şöyle karşılamak istemezsiniz herhalde: "(uzaktan gelen ses) Bak arkadaş, bu iş böyle gitmez dedim. . . (ahizeye) O, merhaba. "

EN İYİ SÖZLER ŞUNLARDIR: "Günaydın (ya da iyi ak­şamlar), Ayşe Hanım. Ben Münir. Size nasıl yardımcı ola­bilirim?" Müşterinizi telefonda en iyi şekilde karşıla­mak için şu üç noktaya dikkat edin: Birincisi, günay­dın ya da iyi akşamlar demek; ikincisi kuruluşun adını ve kendi isminizi belirtmek, ki müşteri doğru yeri ara­dığından emin olsun, : üçüncüsü ise nasıl yardımcı olabileceğinizi sormak.

Arayan Kişiyi Bekletmeniz Gerektiğinde

Bazen arayan kişiyi telefonda bekletmeniz gerekir. Ya başka bir hattı yanıtlamak zorundasınızdır, ya bir bilgi almak İçin yerinizi terk etmeniz gerekir, ya da müşteriniz sık sık fikri değiştirip sizi aradığından bir an durup olayları hatırlamaya çalışırsınız.

Koşullar ne olursa olsun hiçbir zaman müşteriyi kendisinden izin almadan beklemeye almayın: "Sizi beklemeye alabilir miyim?" ya da "Lütfen bekler misiniz?" gibi. Yanıtı beklemeden hattı keserseniz yine bir işe yaramaz. Müşterinin iznin almak belki işi birkaç saniye uzatacaktır ama olumlu bir izlenim yaratmak için buna değer. Evet, "Hayır beklemek istemiyorum." sözünü duyma riskiniz de yok değildir. Buna saygı gösterin ve ya elinizdeki işlerin öncelik sırasını değiştirin ya da arayanın telefon numarasını alıp olabildiğince kısa sürede geri arayın.

EN İYİ SÖZLER ŞUNLARDIR: Aynı anda arayan birkaç kişiyle birden uğraşıyor ve işleri acil olmayanları bek­letmek istiyorsanız "Sizi beklemeye alabilir miyim?" yerine "Bekleyebilir misiniz?" diye sorun. Seçimin kendilerine bırakıldığı durumlarda müşteriler isteme­seler bile genellikle beklemeyi kabul ederler.

Aslında beklemeyi kabul etmeyen müşterinin sizi yok ye­re sıkıştırıyor olduğunu düşünmeyin. Geçenlerde bir arkadaşı­mız doktoruna telefon etmişti. Doktorun sekreteri kendisini ön­ceden tanıdığına güvenerek ^“Selam Nuran, bir dakika bekle" demiş ve hemen diğer hattı almıştı. Ama bu tavrı neredeyse bir insanın ölümüne neden oluyordu. Nuran önemli bir sağlık soru­nu ile karşılaşmış ve telefona kadar sürünerek gelebilmişti.

Bu belki özel bir durum ama beklemek istemeyen, ya da bekleyemeyecek olan diğer müşterilerin de geçerli nedenleri olabilir. Unutmayın. Fark Yaratan Hizmet her müşterinin istek ve gereksinimlerine göre bireysel olarak sunulur.

Mesajları Almak

İyi alınmış bir mesaj doğru ve eksiksizdir. Arayanın tam ismini, şirket ismini ve telefon numarasını aldığınızdan emin olun. "Ona Bekir'in aradığını söyleyin." gibi bir mesajın anlamlı olabilmesi için aranan kişinin tanıdığı bir tek Bekir olması ge­rekir. Arayanın adını ve telefon numarasını doğru aldığınızdan emin olmak için yazdıklarınızı kendisine okuyun. Mesajın tarihi ve saati de önemlidir. Son olarak, mesajın altına kendi adınızı da ekleyin ki aranan kişi aklına takılan bir şey olursa sizi bulup sorabilsin.

EN İYİ SÖZLER ŞUNLARDIR: "Sizi hemen aratabilmem için telefon numaranızı alabilir miyim?" Müşteriler ba­zen telefon numaralarını bırakmak istemezler. "Numaram kendisinde var. Zaten önce o beni ara­mış." Burada "Sizi hemen aratabilmem için. . . " di­yerek olumsuz tepkileri baştan önleyebilirsiniz.

Hatları Aktarmak

Müşteriler telefonda o kişiden bu kişiye, o bölümden bu bölüme aktarılmaktan nefret ederler. Elden geldiğince bunu yapmayın. Ya müşteriye kendiniz yardımcı olun ya da mesajı alıp gerekli kişinin en kısa zamanda onu aramasını sağlaya Hattı aktarmanız gerektiğinde mutlaka aktardığınız görevlinin adını ve telefon numarasını müşteriye belirtin. Böylece eğer ak­tarma sırasında hatta bir sorun olursa müşteri tekrar arayıp doğ­ru kişiye ulaşma olanağını bulur. Eğer yapabiliyorsanız bekleyip aktarma işinin tamamlandığını kendiniz görün.

EN İYİ SÖZLER ŞUNLARDIR: "Jale, sana Bekir Beyi aktarıyorum. Hesabının son durumunu öğrenmek isti­yor." Hattı aktardığınız kişiye kimin aradığını ve konunun ne olduğunu belirtin. Bir konuya dikkat: Arayan kişi hakkında her zaman saygılı sözler kullanın; bek­lemede olması gerektiği için sizi duyamayacağını sa­kın düşünmeyin.

Telesekreter Mesajı

Telesekreter mesajı tekniği modern iş yaşamının hem en iyi yardımcılarından hem de düşmanlarından biridir. Bu teknik ile gerçek bir aşk- nefret ilişkisi içindeyiz. Telesekreter mesa­jından olabildiğince yararlanmak için aşağıdaki noktaları unut­mayın.

• Telesekreter mesajı gerçek telefon görüşmelerinin yerini ala­maz, yalnızca onları tamamlar. Müşterinize mesaj ya da bir dizi mesaj bırakmaktansa kendisiyle doğrudan konuşmayı her zaman tercih edin.
• Mesajınızı sık sık değiştirin; yerinizde olup olmadığınıza, ne zaman geri dönüp mesajları alacağınıza, arayan kişi bekleyemeyecek durumdaysa kimi arayabileceğine ilişkin bilgile­rin güncel kalmasına dikkat edin.
• Arayanlara hangi bilgileri vermeleri gerektiğini bildirin. Bazı sistemler gelen mesajlara otomatik olarak tarih ve saat koyarlar. Eğer sizin sisteminiz bunu yapmıyorsa arayana bu bilgileri bırakmasını hatırlatmanız gerekebilir.
• Arayanlara sisteminizi nasıl kullanacaklarını anlatın. "Mesajınız acilse lütfen bire basın." Ya da "yıldız tuşuna ba­sarak mesajınızı silebilirsiniz." gibi.
• Mesajınızı düzenli aralıklarla dinleyerek bir sorun olmadı­ğından ve sistemin düzgün işlediğinden emin olun.
• Gelen mesajları hemen yanıtlayın. Müşteri hizmeti uzmanla­rının çoğu "gün batımı" kuralını uygularlar. Yani gelen mesajların hepsini o gün yanıtlarlar.

Telefon görüşmelerini olabildiğince yararlı hale getirmek için telefon sisteminizin özelliklerini iyice anlamanız ve yete­rince kullanabilmeniz, telefon konuşmalarınızda da yüz yüze iletişimde olduğu kadar özenli davranmanız gerekir.

Telefonu yanıtladığınızda mağazanızın imajı daha da belirir.