Neden Ölçme?
Ölçemiyorsanız, kontrol veya yönetemeyeceğiniz daha önce belirtilmişti, gelişmeyi sağ amanın ilk adımı doğru ölçümdür.
"Sporda skoru ölçmüyorsanız pratik yapıyorsunuzdur."
-
Misyonumuza daha sıkı sarılır,
-
Hedeflerimize ne kadar yaklaştığımızı, kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı, hatalarımızın sebeplerini anlar,
-
İyileştirme imkanlarını belirler,
-
Gelişmeyi gözler;
-
Başarı hissi tadarız.
Ölçüm Yapılırken Nelere Dikkat Edilmelidir?
-
Süreç hedefleri belirlendikten sonra, kritik özellik taşıyan noktalarda ölçüm yapılması gerekir
-
Sadece süreç sonunda ölçüm yapılması kaçınılması gereken bir yoldur.
-
Ölçümler belirlenen noktalarda ilgili aktivitenin gerçekleştirilmesinden sonra gecikmeden yapılmalıdır.
-
Ölçümü en iyi yapabilecek kişi, o işi yapan kişidir.
Müşterinin Sesi nedir?
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin, operasyonel tanımlarla ifade edilmesidir, Müşterilerinden alınacak bilgilerin ilgili olduğu konular, memnuniyet düzeyi, beklentileri, algılayışları, karşılaştığı sorunlar, satın alma karar süreçleri, satın alma kriterleridir.
Müşterinin sesinin ölçüm metotları
-
Müşteri memnuniyeti anketleri
-
Kalite Fonksiyonu Yayılımı
-
Pazar araştırması
-
Müşteri şikayetleri ve önerileri
-
Müşterilere yapılan ziyaretler
-
Odak grup çalışmaları
-
Rakip firma müşterilerinin değerlendirme sonuçları
Müşterinin sesinin ölçülmesinde yukarıda belirtilen metotlar ayrı veya bir arada olmak üzere kullanılabilir. Değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin zamanında belirlenmesi ve gerekli çözümün ortaya konulmasına fırsat verecek sıklıkta ve metotla yapılmalıdır. Ölçüm sıklığı, sunulan ürünün özelliğine ve müşteri beklentilerinin değişim sıklığına bağlı olarak planlanmalıdır.
Müşterinin sesi, süreç ile ilgili "geliştirme fırsatlarının ortaya konmasında, ve "süreç hedeflerinin' oluşturulmasında ana belirleyici öğedir. Süreç ile ilgili "esas geri besleme", müşterinin sesi ölçümleri sayesinde elde edilir ve süreçteki gelişmelerin planlanması ve yürütülmesine girdi oluşturur.
En iyi uygulamaların araştırılması ve "benchmarking" yapılması ve bunun kurumsallaştırılması, dünya ölçüsünde şirketler, mevcut ve olası güçlü rakiplerini sürekli olarak izlemektedirler, süreç ile ilgili hedeflerin konmasında ve gerekli geliştirme faaliyetlerinin planlanmasında bir diğer önemli girdidir.
Sürecin Sesi
Sürecin sesi. özel ve genel nedenlerden dolayı süreçteki olumsuzlukların ve sapmaların belirlenmesidir.
Sürecin akışı çeşitli nedenlerle bozulma eğilimine girdiğinde, istatistiksel yöntemler ile süreçteki değişimler saptanmalı ve süreçteki bozulmalar durumunda, düzeltici faaliyetler derhal başlatılmalıdır. Düzeltici faaliyetler ile, sorun tanımlanmalı, nedenler ortaya konulmalı, kök yada temel nedenler belirlenmeli, çözüm/ çözümIer geliştirilmeli ve uygulanmalıdır. Süreçteki "düzeltici faaliyetler" ile ilgili roller, sorumluluklar yeterince açık bir şekilde bilinmeli ve etkinliği sürekli denetlenmelidir.
Süreç İzleme süreci
Süreç izleme sistemi de tekrarlanabilir özelliğinden dolayı bir süreç niteliğindedir. Bu nedenle sürekli olarak;
-
gözden geçirilmeli ve denetlenmeli,
-
veri elde etme çevrimini kısaltmak için geliştirme çalışmaları yapılmalı,
-
güvenirliliği, hassasiyeti arttırılmalı,
-
hızla ulaşılırlığı sağlanmalı,
-
günlük yönetimin "ana araç" ını oluşturacak şekilde yaygınlaştırılmalı,
-
değişen süreç özelliklerine uyumu sağlanmalıdır.
Bu metotlar, süreçlerin planlanan sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermelidir.