Müşterileriniz Kimlerdir?

MentalPress 30

Şu anda muhtemelen, bir yanında yemyeşil çayırların ve başarının güneş ışıklarının, öte yanında başarısızlık yağmurlarının bulunduğunu düşündüğünüz müşteri ilişkileri yolunda ilerlemeye başlarken sorulacak ilk sorunun ne olacağı çok açıktır: Müşterileriniz kimlerdir? Onların kim olduklarını bilmeden iyi bir müşteri ilişkileri sağlamak son derece güç olacaktır. Bazı durumlarda bu sorunun yanıtı basit gibi görünebilir. Bir garsonsanız, müşterileriniz de ilgilendiğiniz masalarda oturan kişilerdir. Ancak diğer masalarda oturan, yolunuzun üzerinde duran ya da menüyü istemek ya da şikayet etmek için birini arayan diğer müşteriler ne olacak? Ya içerideki müşterileriniz- mutfaktaki iş arkadaşlarınız? ("Ama tabii ki ben onların müşterisiyim," diyebilirsiniz. Evet ama tam ve kesin bir sipariş listesi verip kirli tabaklan götürdüğünüzde de onlar sizin müşterinizdir.)

Müşterilerinizin kim olduklarım belirlemenin en iyi yolu, tipik bir günü ya da haftayı düşünüp ister yüzyüze ister telefonla ya da yazışmayla ilişkide bulunduğunuz kişileri not etmektir. Sonra bu etkileşimin amaçları hakkında düşünün- bu kişiler sunduğunuz mal ya da hizmetlerin müşterileri midirler? 

Sunduğunuz mal ve hizmetler nelerdir?

Müşterilerinizin kimler olduğunu belirledikten sonraki adım, sunduğunuz mal ve hizmetleri belirlemektir. Örneğin perakende satış bölümünde çalışıyor olabilirsiniz, müşterileriniz herkes olabilir; sunduğunuz hizmet bilgi vermeyi, sipariş almayı, ödemeleri kabul etmeyi ya da malları paketlemeyi içeriyor olabilir. İçerideki müşterilerinizden bazıları kasadakiler, belli sipariş formlarım verdiğiniz görevliler ya da şüpheli durumları bildirdiğiniz mağaza dedektifleri olabilir. Ayrıca reyondaki iş arkadaşlarınızı da hesaba katmanız gerekir- onlara sunduğunuz hizmet nasıl? Bu hizmet, meşgul olduklarında onlara yardım etmeye hazır olmanız ya da sizden sonrakinin zamanında mola verebilmesi için çay molasından zamanında dönmeniz gibi şeyleri içerebilir. Bir büroda takımınıza dahil olan ve olmayan pek çok iş arkadaşınıza bilgi aktarıyor olabilirsiniz ya da örneğin bilgisayar sisteminin çalışmasından sorumlu olabilirsiniz. Bir eğitici olarak belli beceri ve bilgileri eğittiğiniz kişilere aktarmakla yükümlüsünüzdür.

Sunduğunuz müşteri ilişkilerinin niteliği nedir?

Şu anda sunmakta olduğunuz müşteri ilişkilerini keşif yolculuğunun, son aşamasına girmek üzeresiniz. Müşterilerinizi ve sunduğunuz mal ve hizmetlerin niteliğini belirledikten sonra, son kritik soru, bu işi ne kadar iyi yaptığınızdır- şu anda sunduğunuz müşteri ilişkilerinin niteliği nedir? Müşteri ilişkilerinin niteliğini ortaya koyarken genellikle dört önemli öğe vardır:

  • Uygunluk: Sunduğunuz hizmet ya da mallar müşterilerinizin gerçek ihti­yaçlarım karşılıyor mu?
  • Süreklilik/Güvenilirlik: Sunduğunuz hizmet ya da mallar her zaman istenilen standartta mı?
  • Zamanlama: Mal ve hizmetleri müşterinin ihtiyacı olduğu zaman makul bir sürede sağlayabiliyor musunuz?
  • Tatmin: Mal ve hizmetleri sunuş biçiminiz müşteriler açısından iyi bir deneyim sağlıyor mu? Örneğin yardımcı ve arkadaşça davranıp, yeterince ilgi gösteriyor musunuz?