Müşteri ilişkilerinin sizin için ne anlama geldiğini bulmanın en iyi yolu, muhtemel bir müşteri olarak deneyimlerinizi düşünmektir. Hepimiz, hemen her zaman, bazı mal ve hizmetlerin müşterisiyizdir. Bu aşamada iş dışından örnekleri düşünmek daha kolay olabilir- toplu taşım sistemiyle bir yerden bir yere gitmek, bir süpermarkette alışveriş yapmak, çocuklarımızın eğitimini sağlamak, bir Hint restoranında yemek yemek, buzdolabınızı tamire vermek... Liste sonsuza dek uzatılabilir. Bir sonraki alıştırma iyi ve kötü müşteri ilişkilerine ilişkin iki örnek düşünmenizi ve bu deneyimlerinizdeki öğeleri hatırlamanızı gerektiriyor. Böylece bir müşterinin mükemmel ya da yetersiz müşteri ilişkileri içindeki davranışlarını belirleyen şeyleri ayırt etmeniz mümkün olabilir. Bu alıştırmada ayrıca bu deneyimleri yaşadığınızdaki duygularınızı mümkün olduğunca tam olarak hatırlayıp ifade etmeniz isteniyor ve son olarak da bugün o deneyimler hakkındaki duygularınız soruluyor.
Alıştırma 2'yi yapın. Bunu yapmak için yeterli zaman ayırın: Kendinizi müşteri yerine koyun, olaylara onun açısından bakın, onun gibi algılamaya çalışın. Bunu yapmanız mükemmel müşteri ilişkilerine ulaşmakta yaşamsal bir önem taşıyacaktır. Bu alıştırma, müşteri ilişkileri ile ilgili herkes için çok yararlıdır- bu nedenle başta verdiğimiz müşteri tanımı da düşünülünce, kurumdaki herkesin bu alıştırmayı yapması gerekir! Ekibinizdeki diğer kişileri de bu alıştırmayı yapmaya teşvik edin. Bu aynı zamanda müşteri ilişkileri eğitimine başlamak için de çok iyi bir noktadır. Öncelikle küçük gruplarda yapılıp sonra daha geniş bir gruba sonuçların aktarılması, çok yararlı olabilir.
Mükemmel müşteri ilişkilerine tepki:
-
Gerçekten hoşlandım ve mutlu oldum.
-
İlgi gördüğümü hissettim.
-
Onlara güvendim.
-
Daha sonra da onlara gitmeye karar verdim.
-
Ne kadar iyi olduklarını herkese söylemek istedim.
Yetersiz müşteri ilişkilerine tepki:
-
Üzüldüm.
-
Öfkelendim.
-
Düşmanlık hissettim.
-
Kendimi güçsüz hissettim.
-
Bir daha asla onlara gitmemeye karar verdim.
-
Tüm dünyanın onların ne kadar korkunç olduğunu bilmesini istedim.
Bu tepkiler genellikle şaşırtıcı derecede uzun süre etkili olur. İyi ya da kötü müşteri ilişkilerinden kaynaklanan mesajlar dikkate değer faydalara ya da feci sonuçlara yol açacak bazı güçlü duygular uyandırırlar. Burada yalnızca ilgili müşterinin değil, başka pek çoklarının da kazanılması ya da kaybedilmesi söz konusudur. Araştırmalar, göstermiştir ki, kötü bir müşteri ilişkileri deneyimi yaşayan bir kişi, en az on kişiye bu deneyimini anlatmaktadır!
Bu alıştırmayı bu kez iş yerinden- iş arkadaşlarınızın ürettiği mal ya da hizmetlerden yararlanan bir "iç müşteri" olduğunuz durumlardan örnekler seçerek tekrarlamak yararlı olacaktır. Buna Alıştırma:3 diyelim. Sonuçlar genellikle aynıdır. Ancak yetersiz hizmete verilen tepkilerde bir farklılık göze çarpar. Bir iç müşteri olarak mahkum bir durumda olduğunuzu ileri sürebilirsiniz: Bir başka yere gitme şansınız yoktur. Ancak insanlar genellikle bu durumda da benzer şeyler yaparlar. Örneğin, yardımcı olmayan iş arkadaşını atlayıp bir başkasına giderler; bu hizmeti almamayı tercih ederler, örneğin kendi fotokopilerini kendileri çekerler; ya da belli bir bilgi olmadan işlerini yapmaya çalışırlar. Bu durum, kurumun etkili ve etkin çalışması üzerinde zararlı etkilerini hemen gösterir. Nihai olarak da müşteriler zarar görür. Olup biteni herkese anlatma tepkisi de tam olarak aynıdır- yardımcı olmayan, işleri zamanında teslim etmeyen ya da yaptığı işi bilmeyen biri olarak kötü ün yapmak çok kolaydır. Benzer ama biraz daha güç bir biçimde, ekibin değerli ve yeterli bir üyesi, birlikte çalışılması zevkli biri olarak tanınma hedefine de ulaşabilir. Siz nasıl biri olarak tanınmak istersiniz?