Fark Yaratan Hizmetin 2. Kuralı: Zamanında Davranmak

Zamanında hediye edilen bir tek gül, zamanı geçtikten sonra hediye edilen bir pırlanta yüzükten daha değerlidir.

Zamanında davranmak hep önemli olmuştur. Bugün ise zamanında davranmak, yani işleri geciktirmeden yapmak her zamankinden daha önemlidir. Çevrenizde işlerin çabuk yürüme­si için kurulmuş ne kadar çok sayıda şirket olduğuna bir bakın yeter.

• Federal Express mektupları ve küçük kolileri "Kesinlikle, Hasarsız, Bir Günde"yerine ulaştırması ile uluslararası ün kazanmıştır.
• LensCrafters optik mağazası "Gözlük siparişlerini yaklaşık bir saat içinde" hazırlayıp teslim etmeye söz verir.
• Domino's Pizza'nm Amerika'nın en büyük pizzacısı olması­nın nedeni siparişinizi 30 dakika içinde göndermesi, bunu başaramadığında 3 dolar tutarında indirim yapmasıdır. Her ne kadar teslim süresi için verdikleri garanti dağıtıcıların güvenliğini tehlikeye atmamak için sonradan kaldırılmışsa da hazır gıda dağıtımı sektöründe bir standart oluşturmuştur.

Zamanında davranmak yalnızca ünlü, adı çok bilinen şir­ketlere özgü bir özellik değildir. Giysilerinizi aynı gün içinde teslim edecek kuru temizlemecileri, elli beş dakika içinde fotoğ­raf basımı yapanları, yirmi dört saat çalışan otomatik banka veznelerini her yerde bulabilirsiniz. Aynı zamanda geleneksel imalat şirketlerinin giderek daha fazlası Tam Zamanında Yöne­tim felsefesini kabul etmekte, siparişlerini her şey tam zama­nında  yerinde olacak şekilde düzenlemektedirler. Hatta bazen saniyesi saniyesine.

Zamana değer veren müşterilere hizmet sunan şirketleri her tarafta görebilirsiniz. Onların başarısı, sizin müşterilerinizin sizden de aynı şeyi beklemelerine yol açar. Hatta büyük olası­lıkla müşterileriniz daha kısa teslim süreleri ve daha hızlı hiz­met isteyeceklerdir. Bu durumda sizden de zamanında davran­manızı beklerler.

Süreleri Saptamak ve Sürelere Uymak

Bazen herkes aynı anda her şeyin yapılmasını ister gibi­dir. Ancak müşterilerinizin her şeyin hemen yapılamayacağını kabul etmeyeceklerine inanmak da yanlış olur. Öte yandan ken­dinize çok fazla hareket özgürlüğü tanımak da ağır görünmenize ve şirketinizin müşteriye işinde yardımcı olmak konusunda ge­ride kalmasına neden olur.

İşe müşterinin gerçek gereksiniminin ne olduğunu ortaya çıkararak başlayın. "Bunun önümüzdeki hafta temizlenmiş ola­rak hazır olması gerekiyor, partide bunu giyeceğim." demekle "Bu kışlık giysileri dolaba kaldıracağım, kaldırmadan önce te­mizlenmeleri gerekiyor, "demek arasında büyük fark vardır. Müşterinizin verdiği bilgilerden kendiniz için uygun bir süre saptayıp bunu müşteriniz üzerinde bir deneyin. Bunu on kere yapsanız dokuzunda müşteriniz Önerinizi kabul edecektir. Eğer öneriniz kabul görmüyorsa müşteriniz bunun nedenini size açık­layacaktır, böylece birlikte her iki tarafa uygun bir başka yol arayabilirsiniz. Müşteriler kendilerinin gereksinimlerine karşı bu türden duyarlı tavırları takdir eder ve unutmazlar.

İPUCU: Bir dahaki sefer eğer kararsız kalırsanız, müşte­rinize işin ne zaman yapılmasını istediğini sorun. Size ne kadar makul bir süre verdiklerini ya da sizin ne zaman işi bitirebileceğinizi sorduklarını duyup şaşıra­caksınız. Bu yöntemin bir başka yaran da müşteriye İşlerin kontrolünde olduğu ve olayın içinde yer aldığı duygusunu vermesidir. Hepimiz yaşamlarımız ve etra­fımızda olup bitenler üzerinde bir parça kontrolümüz olduğunu hissettiğimizde daha huzurlu oluruz.

Süreler önemlidir, ama sonuçta süreleri insanlar belirler. Müşterinize "Siparişinizi öğleden sonra hazırlarım." ya da "Bunu bugün postaya veririm." dediğiniz zaman müşterinizde bir beklenti yaratır ve kendiniz için de bir süre saptamış olursu­nuz. Süre saptamak konusunda gerçekçi olun; çünkü bir kez ka­rar verildiğinde bu süreler müşterinizin sizin başarılı olup olma­dığınızı ölçmesine yarayacaktır. Fark Yaratan Hizmet, sizin işlerinizi zamanında yapmanız konusunda müşterilerinizin zih­ninde kabul edilebilir gerçekçi beklentiler yaratmanın ve bu beklentileri karşılamanın bir sonucudur.

Müşterileri Bekletmeniz Gerektiğinde

Herhangi bir iş için en iyi zamanlama müşteri açısından en iyi olandır. Ama hoşnutsuzluk dakikalarla ölçülemez. Hoş­nutsuzluk daha çok belirsizliklerin sonucudur. Araştırmalara göre beklemenin en sıkıcı tarafı ne kadar bekleneceğinin bilin-memesidir.

Müşterileriniz için makul bir bekleme süresinin ne kadar olduğunu bilmelisiniz. Örneğin Restaurants&Institutions dergisinin yaptığı bir araştırmaya göre hızlı gıda restoranlarında müş­terilerin "hızlı" kavramı beş dakikalık ya da daha kısa bir süreyi ifade etmektedir. Oysa normal bir restoranda akşam yemeği ye­meğe gidenler yemeklerinin kendileri için özel olarak hazırlan­masını beklerken yarım saatlik bir süreyi makul karşılamakta­dırlar. Bunun gibi perakende mağazacılıkta da müşteri beklen­tileri günün hangi saatinde ya da yılın hangi mevsiminde olun­duğuna göre değişmektedir. Müşteriler öğle tatillerinde alışveriş ederken rahat bir Pazar gününe göre beklemeye daha az İstek­lidirler ve gerçekten de zamanları daha azdır. İnsanların yaz ta­tiline çıkacağı zamanlarda da alışverişin hızı yılın diğer zaman­larından farklıdır.

Bir müşteri olarak neler yaşadığınızı hatırlayın. Kuyrukta önünüzde bulunan müşteri sahip olduğu beş adet evin emlak vergisini birer dolarlık madeni paralarla ödemeye kalkıştığında ya da ısmarladığınız yemek odası takımı için satıcının ceviz ağaçlarını dikmeye başladığını gördüğünüzde sizi sinirlendiren şey beklemek zorunda olmak değil, ne kadar bekleyeceğinizi bi­lememektir. (Acaba bu yüzyıl içinde işim görülecek mi?) Bir hizmet uzmanı olarak birer dolarları normalin üzerinde bir hızla saymak ya da ceviz ağaçlarını bir gece içinde yetiştirmek sizin elinizde değildir ama bekleme süresini daha az sıkıcı bir hale getirmek elinizdedir. Beklemekte olan müşterilerin farkında olun ve neler olduğu hakkında onlara bilgi verin. Elinizden gel­diğince net konuşun; "Şu anda bir başka müşteriye bakıyorum ama yaklaşık on beş dakika içinde uygun olacağım. Siz ister­seniz bu arada mağazamızı dolaşın, ben müşterimin servisini bi­tirir bitirmez gelip sizi bulacağım gibi.

İPUCU: Beklemekte olan müşterileriniz görüş alanınızın dışın-daysa. ister telefonda, ister şehrin bir başka ucunda, isterse bir başka memlekette olsunlar, bekleme süresi konusunda daha dikkatli olun.

Yüz yüze olduğunuz durumlarda beklemekte olan müşte­riniz ile ilgilendiğinizi mutlaka sözlü olarak belirtmeniz gerek­mez. Bir restoran görevlisinin dediği gibi "Müşterilerle göz te­ması kurun. Hareketlerinizle onlara 'Orada olduğunuzu biliyo­rum. Hemen geleceğim, 'deyin."

Zaman en kıt kaynaktır ve eğer zamanınızı yönetemezseniz başka hiçbir şeyi yönetemezsiniz.