Fark Yaratan Hizmetin 4. Kuralı: Empatik Olmak

MentalPress 30

İnsanlar bir "kuruluş" ya da bir bilgisayarla konuşmak istemezler. Kendilerini dinleyecek ve yardımcı olacak gerçek, canlı, duyarlı, sorumlu bir insanla konuşmak isterler.

Müşteriler çeşitli boy ve ağırlıklarda oldukları gibi hizmet ilişkisine çok geniş bir istekler, gereksinimler, beklentiler, ta­vırlar ve duygular yelpazesi getirirler. Bunun sonucu olarak da kendilerine birer birey olarak davranılmasını isterler. Hiç kimse adeta bir makine gibi hareket eden görevli tarafından kendisine filanca sıradaki müşteri olarak davranılmasını istemez. Müşte­rilerinizin içinde bulundukları duygusal durumu anlarsanız on­lara daha etkili ve profesyonelce hizmet vermenin en iyi yolunu rahatça bulursunuz.

Şık bir otelin ikram müdürü olsaydınız aşağıdaki iki müşteriye nasıl davranırdınız?

Utangaç Tamer ikram bölümünden içeri girerken sinirli ve gergin görünmektedir. On yıldır birlikte çalıştığı müdürünün emekli oluşunu kutlamak amacıyla bir parti vermeyi istemektedir ve daha önce bu türde bir organizasyon yapmadığı açıkça belli olmaktadır.

İddiacı Derya özel toplantılar düzenleme işinde olduk­ça eskidir. Satış departmanının yıllık eğlence gecesi bu sene içinde düzenlediği dördüncü büyük toplantı ola­caktır. İkram bölümünün kapısından girdiği anda Derya ne istediğini kesin olarak bilmektedir. "Siz şöyle geri­de durun ve siparişlerimi alın" tavrı açıkça görülebil­mektedir.

Tamer ve Derya'ya birer birey olarak nasıl davranırsınız? Tamer olayında önemli olan kendisini rahatlatmak ve bu olayın altından kalkabileceğini ona hissettirmek için biraz zaman har­camaktır.

"Tamer, ben bu olayın her aşamasında sana yardımcı olacağım. Sen bana parti hakkında biraz daha bilgi ve­rirsen hemen işe başlarız ve partiyi nasıl planlayacağı­mızı adım adım sana anlatırım. "

Aynı yöntem Derya'yı sinirlendirecek, hatta kızgınlığını açıkça ortaya koymasına neden olacaktır. Sizin dostça, ayrıntılı açıklamanızı kendisinin değerli zamanının boş yere harcanması olarak görebilir. Aslında o, daha önce düzenlemiş olduğu prog­ramlardan dolayı bu konudaki uzmanlığını takdir etmenizi bek­lemektedir.

"Merhaba Derya, seninle tekrar çalışmak ne güzel. Ba­kıyorum istediğin her şeyin listesini yapıp getirmişsin. Listeye bir bakayım, sormak istediğim bir şey olabi­lir."

Her bir müşteriyi birey olarak görmek ve o şekilde dav­ranmak hepsinin kendine özgü gereksinimlerini doğru biçimde karşılayabilmenizi sağlar.

Empati mi, Sempati mi?

Müşterilerinizin duygusal durumu ne olursa olsun, ister ürkek ister güvenli davransınlar hepsi için size anlatmaya çalış­tıkları şeyi ve nasıl bir hizmet beklediklerini anlamanız önemli­dir. Ama özellikle işler ters gidip duyguların şiddeti yoğunlaştı­ğında sizin de müşterinin duygusal dünyasına girip hata yapma­nız kolay olur.

Müşterilerin duygularına yanıt verirken empati ile sem­pati arasındaki ayrıma dikkat etmek yararlı olur. Bu iki sözcük sizin başkalarının duygularına nasıl tepki verdiğiniz ile ilgilidir. Pek çok kişi bu iki sözcüğü birbirinin yerine kullanır ancak ara­larında gerçek ve önemli bir fark vardır.

Sempati karşınızdakinin duyguları ile özdeşleşmek, hatta aynı duyguları yaşamaktır. Örneğin şu sempatik bir yanıttır: "Parçaların kutudan eksik çıkmasına gerçekten çok sinirlen­dim."

Empati ise karşınızdakinin duygusal durumunu anlamak ve onaylamaktır. Empatik bir yanıt şöyle olabilir: "Bunun sizi ne kadar sinirlendirdiğini anlıyorum. "

İPUCU: Hizmet görevlisi müşterinin kadersizliğine ağlamaya başladığı zaman ortada bir değil iki kurban var demektir. Bir servis uzmanı olarak sizin ne olduğu ve olayın kimin başına geldiği arasındaki açık farkı görmeniz ve işleri tekrar düzene sokmak için olayın kendisi üzerinde çalışmanız gerekir.

Müşterilerinize sempati göstermek sizi de duygusal iniş çıkışlara sürükler ve günün sonunda kendinizi yıpranmış ve bit­kin hissedersiniz. Püf noktası duyguların farkında ve duyarlı olmak, ancak kendinizi o duygusal ortama fazla kaptırmamak­tır. Empatik tepki verdiğinizde sakinsinizdir ve kontrol eliniz­dedir. Ancak bu durumda müşterinize en iyi hizmeti verebilirsi­niz. Yardıma hazırsınızdır, yardım etmeyi istersiniz ve bunu ya­pabilecek durumdasınızdır.

Müşterilerinize empati göstermek aynı zamanda profesyo­nelce ve ilgili davranmanızı da sağlar. Müşterileriniz de kendi­lerini önemli hissederler. Empati makinelerle dağıtılan bir şey değildir; ancak insandan insana akan bir iletişim türüdür. Fark Yaratan Hizmet sunduğunuzda hiçbir şey o insan boyutunun yerini tutamaz. İşte bu nedenle üstün nitelikli hizmet sunmak için çok çalışmak gerekir. Ama üstün nitelikli hizmet sunmanın ödülü de büyüktür.

Müşteriler sizin neler bildiğinizle ilgilenmezler; ta ki sizin kendileriyle gerçekten ilgilendiğinizi anlayıncaya kadar.