Doğru Olanı Yapın

Doğru Olanı Yapın. Ne Olursa Olsun.

Doğru olanı yapmak ile işi doğru yapmak birbirlerinden ayrı şeyler olmakla birlikte her ikisi de Fark Yaratan Hizmet vermek açısından eşit derecede önemlidir.

İşi doğru yapmak bilgi gerektirir. Teknik becerileriniz ile insan ilişkileri konusundaki yeteneklerinizi geliştirmenizi, müşterilerinizin istek ve gereksinimleri hakkında bilgi sahibi olmanızı, şirketinizin ürün ve hizmetlerini öğrenmenizi, işlerin nasıl ve niçin yapıldığına ilişkin soruları yanıtlayabilmenizi ge­rektirir.

Doğru olanı yapmak ise harekete yöneliktir. Şirketinizin ürün ve hizmetlerinin müşterinizin lehine nasıl kullanabileceği­nize ilişkin değerlendirmeler yapmanızı (müşteriniz sizden bunu istemese hatta aklından geçirmese bile) gerektirir.

Nordstrom mağazalarının Personel El Kitabı bugün nere­deyse bir efsane haline gelmiş durumdadır. Gayet zarif ve basit düşünülmüş tek kuralı şudur: Her durumda iyi niyetle davranın. Başka kurallar konmamış olması yönlendirme olmadığı anlamı­na gelmez. Fark Yaratan Hizmet sunma konusunda her biri birer kahraman olan Nordstrom çalışanları ne yapacaklarına ka­rar veremediklerinde yöneticilerinin yardımını istemeye teşvik edilirler.

a "Departman yöneticinize, mağaza müdürüne ya do bö­lüm genel müdürüne İslediğiniz zaman istediğiniz soruyu sormaktan lütfen çekinmeyin.

Nordstrom personeli katıldıkları oryantasyon ve eğitim programlarında hizmet verecekleri müşteriler açısından doğru olanı yapmanın ne anlama geldiğini öğrenirler. Doğru olanı yapmak bazen soru sormaksızın geri getirilen ürünü iade etmek, bazen elbiseye en çok uyacak aksesuarı bulabilmek için müşteriyi bir başka bölüme, hatta rakip bir mağazaya gön­dermek şeklinde olabilir. Sonuç mu? Tüm ülkede insanlar Nordstrom tarzı hizmeti birbirlerine anlata anlata bitiremiyorlar. Nordstrom mağazalarına hiç girmemiş biri bile verilen hizmet hakkındaki öyküleri biliyor. Tabii "İyi ama böyle yaparlarsa bu işi ne kadar sürdürebilirler ki?" sorusu gelmekte gecikmiyor ve işte işin can alıcı noktası da burada devreye giriyor:

Nordstrom perakende mağazacılık sektöründe düzenli ola­rak birim alan başına en yüksek satış rakamını tutturuyor. Kimse bu işi onlardan daha iyi yapmadığı gibi kimse doğru olanı yaparak onlardan daha fazla para kazanmıyor.

Doğru Olan Bazen Yanlış Olabilir mi?

Ön saflarda çalışanların ve yöneticilerin pek çoğu "Doğru olanı yap." gibisinden basitçe ifade edilmiş politikalara karşı iç­güdüsel bir korku duyarlar. Bu korku doğaldır; çalışanlar nesil­ler boyunca "mağazayı iflas ettirme" kabusuyla yaşamışlardır. Ama sağduyumuzu ve deneyimlerden kaynaklanan uzmanlığı­mızı kullanarak bu korkunun üstesinden rahatça gelebiliriz.

Mağazayı iflas mı ettireceksiniz? Tabii ki hayır. Nord­strom çalışanları mağazalarını iflas ettirdiler mi? Yöneticiler ve hizmet uzmanları "Doğru olanı yapma" nın sınırlan hakkında kuşkuya düştüklerinde biz onlara Fark Yaratan Hizmet sunmanın temelinde müşteriyi mutlu etme düşüncesinin oldu­ğunu anlatırız. Müşteriyi mutlu etmek onun tekrar size gelmesi­ni sağlar ve bu da şirketinizin daha fazla para kazanması de­mektir.

Şirketinizin yetenekli insanları işe alması, onlara iyi bir eğitim vermesi, müşteri dostu sistemler ve destekleyici yönetim politikalarıyla onlara arka çıkması ve sonra da müşteri lehine karar verme özgürlüğünü tanımaması, ya da bu özgürlüğü kul­lanamamalarına göz yumması olacak iş değildir. Sistem kontrol dışında değil, sağduyunuzun kontrolü altındadır. Bu nedenle şirketiniz size en paha biçilmez varlığını, işyerinin geleceğini oluşturan müşterilerini emanet etmiştir.

İPUCU: iş arkadaşlarınızla bir araya gelip birbirinizin deneyimlerinden bir şeyler öğrenmek için zaman ayı­rın, örneğin iki haftada bir, bir saat için toplanın. Çö­zümü güç müşteri sorunlarına ilişkin başarı ve başa­rısızlık öykülerinizi birbirinizle paylaşın. Büyük olasılıkla sizin yaşadığınız sorunları arkadaşlarınız da yaşamak­tadır.

Çalıştığınız alan ne olursa olsun kendi iyi niyetiniz hep­sinde işe yarayacaktır. Eğer yaptığınız işi biliyor ama belli bir durumda ne yapıp ne yapamayacağınıza karar veremiyorsanız aşağıdaki üç soruyu kendinize sorarak çözüm yolu bulabilirsi­niz:

1. Yapmayı düşündüğünüz işlem bir Kırmızı Kural ihlali midir yoksa Mavi Kural ihlali mi? Eğer söz konusu olan bir Kır­mızı Kural ise genelde bu noktada durmanız gerekir. Hastanelerdeki temizlik görevlileri hastalar kendilerinden su is­tediklerinde önce baş hemşireye danışacaklarını bilirler. Eğer hastanın sıvı gıda almaması gerekiyorsa istediği suyu vermek bir Kırmızı Kural ihlalidir.

2. Eğer söz konusu olan bir Mavi Kura! ise bu kuralı bozmak ya da esnetmek müşterilerimize daha iyi hizmet verme­mizi sağlar mı? Bize daha çok para kazandırır mı? Rakipleri­mizden üstün duruma geçmemize yarar mı? Bir Mavi Kuralı es­netebileceğiniz! bilmek mutlaka esnetmenizi ya da kuralı yok saymanızı gerektirmez.

3. Son kararı kim verecektir? O kişi kimse onu bulun ve harekete geçin. Birçok durumda o kişi siz olacaksınız. Bazen, özellikle bir Mavi kuralı esnetmeniz ek bir risk ya da masraf doğuracaksa yöneticilerinizden birini de işin içine katmanız ge­rekecektir. 1. ve 2. Sorulara yanıt bulmuş olarak gideceğiniz yöneticinize iyi hazırlanmış bir hareket planı ve yararlı bir bakış açısı sunabilirsiniz.

Eğer onlar (çalışanlar) yanlış bir karar verirlerse bunu sonradan düzeltebiliriz. En azından iyi niyetle hareket etmişlerdir. Bu, müşteriye kendimizi adama ilkemizin bir gereğidir.