Dinlemek, kulaklarınızın söylenenleri işitmesinden çok güven, saygı, ilgi ve bilgi paylaşımı demektir.
Çoğumuz işittiklerimizin yalnızca yüzde 25 kadarını dinleriz. Peki diğer yüzde 75 nereye gidiyor? Hiç; bir kulağımızdan girip diğerinden çıkıyor, sanki hiç duymamışız gibi. Dinlemek çok önemli olduğu gibi ne kadar az dinlediğimizi görmek de şaşırtıcı. Ama iyi hizmet müşterileri dinlemeyi, anlamayı ve yanıtlamayı gerektirdiğine göre iyi dinlemek Fark Yaratan Hizmet uygulayıcıları için çok önemli bir beceri. İyi dinlediğiniz zaman aşağıdaki noktalarda başarılı olursunuz:
-
Müşterinin ne istediğini ve neye gereksinimi olduğunu anlamak.
-
Yanlış anlamaları ve hataları önlemek.
-
Verdiğiniz hizmeti geliştirmenizi sağlayacak ipuçları yakalamak.
-
Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak.
Aktif, hatta neredeyse agresif bir tarzda dinlemelisiniz. Müşterilerinize iyi hizmet vermek için ne istediklerini, nasıl istediklerini, ne zaman istediklerini, ne kadar para ödemeyi düşündüklerini, ne kadar beklemeyi göze alabileceklerini ve başka neler beklediklerini tama yakın bir kesinlikle bilmeniz gerekir. Tahminler yürütüp yanılma riskini göze almaya hiç gerek yoktur. Müşteriler sizin bilmeniz gereken her şeyi (ya da hemen hemen her şeyi) size anlatmaya hazır, istekli ve bunu yapabilecek yetenektedirler.
İyi Dinleyici Olarak Doğulmaz, İyi Dinleyici Olunur
Doğaları gereği iyi dinleyici olduğunu düşündüğünüz Kişiler aslında bu özelliğe sahip olarak doğmamışlardır. Sadece bu konu üzerinde kafa yormaya biraz daha erken başlamışlardır. Dinleme becerilerinizi geliştirmeye başlamak için hiçbir zaman geç değildir çünkü dinleme, çalıştıkça gelişen bir yetenektir. Dahası herhangi bir konuşmada dinleyen taraf önemli bir avantaja sahiptir: Birçok kişi dakikada 125- 150 sözcük konuşabilir ama dinleme kapasitemiz dakikada 450 sözcüktür. Bu, bir yandan karşımızdakini dinlerken bir yandan da vurgulamak istediği önemli noktaları seçmek ve bunları organize edip etkili bir yanıt hazırlamak için zamanımız var demektir.
İPUCU: Müşterinizi dinlerken verdiği bilgileri ve nasıl yanıt vereceğinize ilişkin düşüncelerinizi kağıda yazın, ancak karşı çıkmaya ya da tartışmaya hazırlanarak hedefinizi gözden kaçırmayın. Konuşma sırası size geldiğinde müşterinizin vurguladığı noktaları geri "yansıtabilirsiniz". Gayet açıkça belirtilmiş de olsalar bu noktaları geri yansıtmanız müşterinizi dinlediğinizi ve anladığınızı, şimdi de isteğine yanıt vermeye veya sorununu çözümlemeye hazır olduğunuzu gösterir.
Konuşmacının iletmeye çalıştıklarını duyduğunuzdan emin olmanız gerekir:
-
Eğer verilen bilgi karmaşıksa doğru anlayıp anlamadığınızı söylenenleri tekrarlayarak kontrol edin: "Bir dakika, söyle diklerinizi kaçırmak istemiyorum. Bazı Önemli noktalar belirttiniz, anladığımdan emin olmak istiyorum. Dediniz ki..."
-
Herhangi bir noktayı tam anlamadıysanız soru sorun: "Su püskürtmeli, buharlı, kordonsuz normal boy ütülerden mi istiyorsunuz yoksa aynı özelliklere sahip ama daha küçük olan seyahat ütülerinden mi?"
-
Önemli bilgileri, örneğin şirket ismi, adres, telefon numarası, elektronik posta ya da internet adresi gibi bilgileri yazdıktan sonra müşteriye okuyarak doğru yazıp yazmadığınızı kontrol edin. Böylelikle hem hata yapmamış hem de söylediklerinin dinlendiğini müşterinize göstermiş olursunuz.
İyi Dinlemenin Önündeki Engeller
Dinlemeyi engelleyecek pek çok faktör söz konusu olabilir.
-
Gürültü. Çalışma ortamınızın çok gürültülü olması dinlemeye engel olur. Müşterileriniz normal ses tonuyla konuştuklarında onları kolayca duyabiliyor musunuz? Yoksa söyledikleri yüksek sesli müzik, işyerinizin her zamanki gürültüsü, ya da iş arkadaşlarınızın ve diğer müşterilerin sesleri arasında kaybolup gidiyor mu?
-
Kesintiler. İletişim ancak iki kişinin katkısıyla gerçekleşir. Siz hiç sürekli olarak "Bir saniye, şu telefona bakayım" diyen ya da omzunuzun üzerinden arkadaşına seslenip bir şeyler anlatmaya çalışan birine derdinizi açıklamaya çalıştınız mı? Kontrol edilebilecek bu türden kesintiler müşteriye "Benim için önemli değilsiniz" ya da "Sizi dinlemeyi gerçekten istemiyorum" demeniz anlamına gelir.
-
Düşlere dalmak. Kesintiler dışarıdan olabileceği gibi içeriden de kaynaklanabilir. Karşınızdakini dinlerken birden kendinizi bu akşam gitmeyi planladığınız filmi ya da sabah eşinizle yaptığınız kavgada aslında onun haklı olabileceğini düşünürken bulabilirsiniz ve bunlar da en az dışarıdan gelen kesintiler kadar iyi dinlemeye engel olur. Dikkatinizi müşterinizden ayırmayın.
-
Teknoloji. Teknoloji, insanlar arasındaki iletişime yardımcı olduğu gibi iletişim kopukluklarına da yol açabilir. Telefonlar, sesle çalışan terminaller, camlı bölmelerde çalışanlar için mikrofonla konuşma sistemleri hizmeti bir anlamda kolaylaştırmakla birlikte yüzünü göremediğiniz ya da sesi makinede değişen birini gereğince dinlemek kolay değildir.
-
Ön yargılar. İnsanları görünüşlerine, davranışlarına, ne söylemek istediklerine göre kendimizce sınıflara ayırdığımız zaman gerçekte ne söylemek istediklerini anlamamız zorlaşır. Yanlış başlangıç noktamız daha sonra gördüğümüz, duyduğumuz, yaşadığımız şeylerle birleşip yanlış ön yargılara yol açar. Çoğunlukla da yanıldığımızı sonradan anlarız.
-
Çileden çıkaran sözler. Hepimizin bir bam teli vardır ve müşteriler istemeden banı telimize basabilirler. Bu durumda dinlemekten vazgeçmeye eğilimliyizdir ama unutmayalım ki bizi asıl ilgilendiren müşterinin ne anlatmaya çalıştığıdır, kullandığı sözcükler değil. Sizi çileden çıkartacak bir sözcük müşteri tarafından son derece masumca kullanılmış olabilir. (Müşteri sizi geçmişteki bir olay yüzünden iğnelese bile bunu sessizce geçiştirmek iyi niyetinizi ve nazik bir tarza sahip olduğunuzu gösterir.)
• Tavır. Tavırlarınız duyduklarınıza ve verdiğiniz yanıtlara renk katar. Savunmacı kişiliğe sahip olanlar duydukları her sözü değerlendirir, sözcüklerin arkasında gizli anlamlar ararlar. Saldırgan tabiatlı olanlar ise daha karşılarındaki insan sözünü tamamlamadan kavga etmeye hazırdırlar. Tavırlarınız müşterinizin söyledikleri karşısında sizi sağırlaştırmamalı, onu dinlemenize yardımcı olmalıdır.
Duymadığınız, müşterinizin dile getirmediği mesajları işitmek de önemlidir. Eğer müşterileriniz sizi hep ürün teslimlerindeki hızınız için övmüşler ama son zamanlarda bu konuyu hiç açmamışlarsa bu, performansınızda bir düşme olduğu anlamına gelebilir. Hizmetinizden memnun olup olmadıklarını sorduğunuzda "Yani, işte ne diyeyim. . ." gibilerinden bir şeyler mırıldanırlarsa daha açık ve daha yüksek sesli bir mesaj almak için girişimde bulunmanız gerekir.
İnsanlar, siz onlara malınızı anlattığınız için malınızı satın almazlar. Sizin onları anladığınızı düşündükleri için satın alırlar.