1.Adım : Tarafları Anlamak
Etkili çatışma yönetiminin ilk adımı, taraflarla görüşerek herkesin durumu nasıl algıladığını anlamaktır. Taraflar, kendi öykülerinin tümünü anlattıklarını hissetmedikçe, çözüm planına uymaktan kaçınacaklardır.
Arabulucu çatışan tarafların nasıl algıladıklarını öğrenmeye çalışmalı, onların yerine konuşmamalıdır.
Arabulucu taraflardan biri konuşurken diğerinin dinlemesi gerektiğini, biri söz keserse kurallara aykırı davranmış olacağını hatırlatmalıdır.
Karşılıklı konuşma tartışmayı beraberinde getirebilir.
Arabulucu tarafların arasında oturarak, gerektiğinde öne doğru eğilmek suretiyle, ilişkileri kesebilir.
Arabulucu hiçbir koşulda fikrini ima etmemeli ya da söylememelidir.
Samimiyetle söylenen bir söz dahi taraflardan birinin, bu durumda tarafrlardan birinin kendini köşeye sıkışmış hissetmesine ve savunmaya geçmesine neden olabilir.
Arabulucu davranışların net ve açık olarak tanımlanmasını sağlamaya, gözlenebilen davranışlar üzerine bilgi almaya çalışmalıdır.
Arabulucu çatışan tarafların biriyle hemfikir olmaktan ve sempati göstermekten kaçınmalıdır.
Biriyle aynı fikirde olmak, diğerine ters düşmek anlamına gelir.
Arabulucu, taraflardan birinin tuzağına düşmemeli, tarafsızlığını korumalı, teselli etmekten ve hak vermekten kaçınmalıdır.
2.Adım : Tarafları Teşvik Etmek
Arabulucu, iki taraf arasındaki anlaşmazlığının altındaki sebeplere ulaşmaya çalışmalı. Arabulucu, tarafları duygularını ifade etmeleri için teşvik etmeli. İfadelerini ve beden dillerini göz önüne alarak duygularını teşhis etmeye çalışmalıfır.. Ne hissettiklerini ve neden o şekilde düşündüklerini açık açık belirtmeye yöneltmelidir.
3.Adım : Soru Sormak ve Konuşturmak
4.Adım : Özetlemek ve Öneri Almak
Çatışan taraflar genellikle çatışmayı yöneten kişiye önerisini sorarak sorumluluğu ona atmaya kalkarlar. Arabulucu, bunu duymazdan gelmeli ve tarafların önerisini almak için ısrarlı olmalıdır. Zira kendi önerisini söylediği anda çatışmayı çözme sorumluluğu üstlenmiş olur. Ancak insanlar sadece kendi önerilerini sahiplenip hayata geçirirler.
Çatışma yöneticisi tam olarak neyin değişmesinin istendiğini anlamaya çalışmalıdır.
Çözüm önerisi ne kadar belirgin olursa o kadar izlenebilir ve denetlenebilir.
Yapılacak olanlar açık ve net olursa herkes kendinden tam olarak ne beklendiğini bilir ve buna uymaya çalışır.
5.Adım : Net Bir Çözümde Anlaşmak